Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Laatu ei käy kaupaksi

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Viime torstaina piipahdin Tampereella paasaamassa tuotteistamisesta. Finnkinon Plevna-teatterin komeaan saliin oli kokoontunut 250 kuulijaa. Jo alkumetreillä kerroin tosiasian: laatu ei käy kaupaksi.

Kävimme heti aluksi läpi laatusanoja, joita 99 firmaa sadasta käyttää itsensä kehumiseen. Listani näytti tältä:

”Johtava, innovatiivinen, luotettava, vakavarainen, asiakaslähtöinen ja laadukas.”

Väitteeni siis kuuluu, ettei laadun avulla voi erottua kilpailijoista lainkaan. Se johtuu siitä yksinkertaisesti siitä, että yksikään kilpailija ei ilmoita tuottavansa huonoa – tai edes keskinkertaista –  laatua.

Myös kaikki asiakkaat olettavat, että jokainen vakavasti otettava toimittaja on laadukas. Ei kukaan meistä halua haaskata aikaansa muunlaisten kanssa.

Eturivissä istui hoiva-alan yrittäjä. Väitteeni alkoi askarruttaa häntä.

”Mutta täytyyhän hoiva-alan yrityksen tietenkin olla luotettava ja laadukas.”

Olimme toki samaa mieltä. Harva meistä haluaa sysätä vanhan äitinsä jonnekin epäluotettavaan kauhuparantolaan. Mutta silti: laatua hokemalla ei voi erottua kilpailijoista.

Laatuasia kuuluu jälleen kerran siihen hankalasti käsitettävään joukkoon, johon kuuluu monia muitakin yritykselle välttämättömiä asioita. Mutta yksikään niistä ei silti takaa mitään. Toistan varmuuden vuoksi:

Laatu on yrityksen menestykselle välttämätön asia. Mutta se ei ole riittävä.

Rekkakuskikin tarvitsee renkaita. Mutta se ei vielä riitä siihen, että hänen bisneksensä menestyisi. Jokainen oikea yritys tarvitsee välttämättä myös kirjanpitäjän. Mutta se ei vielä takaa, että firma pystyisi yhtään mihinkään.

Vierailin eilen konepajalla. Myyntijohtaja kertoi, että heidänkin yrityksensä on haluttu, joustava ja luotettava.

Kysyin, mitä tuo luotettavuus tarkoittaa käytännössä.

Konepajan luotettavuus kuulemma merkitsi sitä, että sen toimitusvarmuus on 94–95 prosenttia.

Selvä. Mutta en tietenkään vielä luovuttanut. Mikä on sitten tyypillisen kilpailijan toimitusvarmuus? Sain kuulla, että se jää yleensä alle 80 prosentin.

Okei, mitä merkitystä moisella luvulla on käytännössä?

Konepaja toimittaa myyntitiskejä erikoismyymälöihin. Liiketilojen rakentamiseen osallistuu iso joukko alihankkijoita. Tavaran täytyy olla paikalla tiettynä päivänä. Muuten ei kunnian kukko laula.

Mitä väliä sillä sitten on, jos jokin tiski myöhästyy ihan vähän?

On sillä sitä väliä, että jos myymälän rakennusprojekti myöhästyy, avajaisia ei voida pitää etukäteen sovittuna aikana.

Siitä taas seuraa kaikenlaista kiinnostavaa. Liikkeiden avajaisiin kutsutaan usein silmäätekeviä. Kukapa haluaisi kysellä Erittäin Tärkeältä Pönöttäjältä, että sopisiko tullakin vasta viikkoa myöhemmin.

Päädyin hiljaa mielessäni määritelmään, mitä laatu oikeastaan tässä tapauksessa tarkoitti:

Tilaajan vastaava projektipäällikkö haluaa toimittajan, joka ei riskeeraa hänen työpaikkaansa.

Näinä ankarina aikoina monoa tulee vähemmästäkin. Päättelyä voisi vielä jatkaa esimerkiksi siihen, mitä seuraavaksi tapahtuisi projektipäällikön kotona.

Konepajan käyttämä ”laatu” muuttui muutaman kysymyksen jälkeen jo selkeäksi kilpailueduksi. Tästä on lähes aina kyse.

Myyjä ei vain hoksaa kertoa, mitä hän tarkoittaa laadulla. Mitä konkreettista hyötyä siitä on kullekin asiakkaalle?

Laatu on sitä paitsi harvinaisen helposti dollarisoitavissa rahaksi. Se on sentään asia, jota sadat laatupäälliköt mittaavat jo pelkästään Suomessa joka päivä.

Laatu ei käy kaupaksi, koska se voi tarkoittaa mitä tahansa. Siksi laatu-sanaa jankuttava yritys ei voi erottua kilpailijoistaan.

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

17 kommenttia

  1. Hyvä palvelu on myös tätä samaa blaablaata. Mitä se tarkoittaa? On vitsikästä, että ”hyvää palvelua” mainostetaan usein juurikin palvelualalla. Useimmiten käytännössä se tarkoittaa, että pidetään kaupan/kuppilan ovet auki sovittuun aikaan ja otetaan vastaan asiakkaan maksuväline. Siinä välissä asiakas palvelee itse itseään.
    Hyvää päivää ja hymy ovat minimikäytöstapoja ihmisten välillä, ei sitä pidä pukea ”hyväksi palveluksi”.

    1. Erittäin laadukas esimerkki! Kukapa tosiaan kertoisi tarjoavansa aivan ala-arvoista palvelua?

      Tosin on siitäkin esimerkki Italiassa. Ravintola, jonka nimeä en muista, tarjoaa aivan törkeän huonoa palvelua. Paikkaan on kuulemma jatkuva jono, koska ihmiset haluavat nähdä, miten töykeä tarjoilija voi olla.

  2. Kokemus on myös yliarvostettua, mutta ah niin yleistä, kun yritykset kertovat itsestään. ”Mainosalalla jo 30 vuotta.” Mitä se kertoo? Minulle sitä, että ette sitten muuta keksineet.

    1. Tuo vuosilla kehuskelu on hyvä esimerkki ”hyödystä”, joka ei tosiaan sellaisenaan aukea kovin helposti.

      Mutta todellisuudessahan tilastot kyllä kertovat, että mitä vanhempi yritys on, sitä epätodennäköisemmin se kaatuu huomenna.

      Toisaalta sama ikäväittämä saattanee vihjata, että on tässä asiakkaita riittänyt. Se on siis kryptinen tapa sanoa, että meillä on referenssejä.

    2. Jäi epäselväksi, miksi tietyn alan yrityksen pitäisikään keksiä muuta? Vaihtelun vuoksi?

      Jos ala kannattaa, niin suutari pysykööt lestissään. Parhaimillaan pitkäjänteisellä fokuksella tietotaito kumuloituu niin suureksi, että syntyy luonnollinen monopoli.

      1. Ostamisen kynnys kasvaa, kun kaikki toimittajat näyttävät lähes identtisiltä. Päättäjään iskee valintahalvaus.

        Eihän tuo tietenkään vanhoja asiakkaita haittaa. Mutta uusasiakashankintaa se kyllä kampittaa.

      2. Tarkoitin, että jos yritys mainostaa itseään vain toimintavuosien määrällä, niin se ei ole houkutin minulle asiakkaana. Enempi kiinnostaa, että mitä osataan tänään ja pitäisi siis keksiä, miten se tuodaan esiin.
        Usein näiden isosti kokemusta julistavien julkisivu jo kertoo, että jämähdetty on.
        Ei siihen paljoa taitoa tarvita, että vuodet vierii. Moni firma elää kituuttaen vuosikymmenet, kunnes kuolee, kun jatkajaa ei löydy.
        Voihan se ikä kertoa myös hyvästä työstä ja jatkuvuudesta, mutta ei se lupaa yhtään mitään.

        1. Olen kanssasi ihan samaa mieltä. Tuo vuosien esittely on aivan klassinen esimerkki laiskasta ajattelusta. Etenkin mainos- tai viestintätoimiston kyvyistä se kertoo kaikkea muuta kuin hyvää.

        2. ”Tarkoitin, että jos yritys mainostaa itseään vain toimintavuosien määrällä, niin se ei ole houkutin minulle asiakkaana.”

          Kyllä se minulle kertoo siitä, että peruspalikat ovat kunnossa. Pitää nyt kuitenkin muistaa, että aloittavista yrityksistä kaatuu valtaosa. Jos jokin yritys onnistuu pysymään pystyssä kauan aikaa, niin on se jonkinlainen tae siitä, että puljussa tehdään edes jotain oikein.

  3. Näitä ”ei mitään muuta voi ollakaan” parametrejä on paljon muitakin, esim. turvallisuus – en lentäisi lentoyhtiöllä, jonka myyntiargumentti on turvallisuus.

  4. Ai että onpa virkistävää välillä pohtia mitä ”laatu”, ”luotettavuus”, ”kokemus” ja moni muu tärkeä sana ihan konkreettisesti tosiaan tarkoittaa ja miksi niihin varsinaisesti halutaan viitata. Tyhjiä sanoja kun on aina liikaa. Kiitos Jari ja kommentoijat!

  5. Erottuvampaa kuin tarjota ykkösluokan palvelua (kakkosluokkaahan ei kukaan tarjoa..), olisi kertoa, että meiltä saat ”Täysin luokatonta palvelua. Kysy vaikka kantiksiltamme. ”

  6. Sattuipa hyvin: olen juuri saanut kirjoitetuksi päättötyön, joka käsittelee 9001-standardia ja järjestelmän sertifiointia. Pohdin aivan samaa asiaa. Tosin itselläni lähtökohtana oli sertifikaatti – ja onko siitä mitään hyötyä yritykselle.

    Nykyään lähes jokaisella vähänkään suuremmalla B2B-organisaatiolla on jonkinlainen laatu-, ympäristö- ja ttt-sertifikaatti. Onko sertifikaatista muuta hyötyä kuin että se pääsee osallistumaan tarjouskyselyihin? Voiko sitä käyttää millään tavalla hyödyksi markkinoinnissa, kun kaikilta kilpailijoilta löytyy vastaava todistus?

    Usein kehuttiin alihankkijoiden laatujärjestelmiä (maljapuheet), mutta kun kysyin asiaa operatiivisella puolella toimivilta henkilöiltä, vastaukset ja näkemykset muuttuivat aika paljon.

    Useat sanoivat suoraan, ettei laatujärjestelmä ole tae laadukkaasta työstä. Tietysti standardi kuuluu johtamisjärjestelmiinkin, eikä niillä ole suoranaista tarkoitusta puuttua yksittäisen tuotteen/palvelun laatuun. Yleensä vain on tapana ajatella, että laadunhallinta ja laadun varmistus ovat yhtä ja samaa asiaa.

    Tietysti laatu on sanana hyvä niin, että sillä voi tarkoittaa aivan mitä haluaa. Tietysti on asiakkaan tehtävä arvioida, oliko palvelu/tuote laadukasta. Ylilaatu-sanakin on hyvin mielenkiintoinen. Toisille se tarkoittaa että ostat 300 gramman karkkipussin joka painaakin 320 g. Toisille se tarkoittaa ominaisuuksia, joita et tarvitse. Esimerkkinä television hienot ominaisuudet, joita juuri kukaan ei koskaan käytä.

    Jos toimisin markkinoinnin parissa, kieltäisin käyttämästä sanaa ”laatu” myynnin yhteydessä.

  7. Adjektiivit, kuten ”laadukas”, ovat melkolailla käyttökelvottomia markkinoinnissa. Eräs myynnin esimies neuvoi minua aikanaan” ”Älä sano, että materiaali on todella kestävää ja lujaa, vaan sano, että materiaali on sen verran kovaa, että sitä ajetaan timanttiterällä”. Tämäntyyppiset luonnehdinnat maalaavat kuvan asiakkaan verkkokalvolle, ja asia konkretisoituu. Vuosilla kehumisesta sama esimies totesi aikanaaan: ”10 vuoden työkokemus on useimmiten vuoden työkokemus x 10”.

    1. Kiitos Jussi, siinähän tiivistyi luultavasti aika monen vuoden kokemus!

      Tapasin aikanaan erään erittäin kokeneen copywriterin. Hän osasi listata heti puoli tusinaa aivan järkevää hyötyä melkein mistä tahansa tuotteesta – vaikka ihan tavallisesta kahvimukista. Ei ihme, että hänen viestinsä tuottivat muutakin kuin palkintoja seinälle.

    1. Tuhannet kiitokset Mikko! Siinäpä mainio esimerkki, miten laatu voi tarkoittaa kovin monenlaisia asioita.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

lehdon-kirittaja-koulutus
Jari Parantainen

Kirittäjä-palvelun tuotteistaminen johti 100-kertaiseen nopeuteen

Lehdon Kirittäjä-palvelun tuotteistaminen on vuoden tärkein projektini. Hankkeen tuloksena syntyi projektimalli, jonka ansiosta toimitilan suunnitelutyö nopeutuu jopa satakertaiseksi perinteiseen tapaan verrattuna. Rakennus ehtii tuottaa jopa

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.