Mistä ihmeestä on syntynyt ajatus, että vanha työntekijä olisi arvoton? Englantilaisten liikkeiden tuloksista päätellen asia on juuri päinvastoin. Asiakkaat tyypillisesti arvelevat, että Sid Prior olisi
Asiakas ei yleensä kiitä siitä, että palvelusi toimii. Sen sijaan hän huomaa pienetkin epäonnistumiset. Niitä syntyy väistämättä. Haaskaatko siis rahaa, jos yrität hioa prosesseistasi täydellisiä?
Asiantuntija yleensä ajattelee, että hänen on ensin ratkaistava akuutti ongelma. Todellisuudessa se on vuorossa työlistalla vasta toisena. Eräs esimies kertoi kokemuksiaan siitä, miten hänen it-asiantuntijansa
Musta laatikko -periaattella toimiva palvelukonsepti antaa asiantuntijalle näkösuojan, joka luo valheellisen turvallisuuden tunteen. Hän keskittyy helposti vääriin töihin. Olen viime aikoina päässyt kurkistamaan useisiin kymmenien
Asiantuntija kuvittelee usein, että hänen täytyisi työskennellä mahdollisimman paljon asiakkaan kanssa yhdessä. Mutta juuri siksi tulokset saattavat kuitenkin vaihdella holtittomasti. Vielä muutamia vuosia sitten kuvittelin
Tietotekniikka on usein aivan turhaa. Esimerkiksi asiakaspalvelun tavoitteet olisi mahdollista saavuttaa maalaisjärjen avulla, ilman ensimmäistäkään ohjelmistoa tai laitetta. Aika usein asiakkaani tuskailevat, miten vaikeaa on
Palvelu ei voi toimia täydellisesti koskaan. Epäonnistumiset ovat väistämättömiä. Ne olisivat käännettävissä riemuvoitoiksi. Silti isotkin yritykset kitsastelevat.
