Hiljattain päättyi taas yksi Noste-suolakaivos. Tuotteistusprojektiin osallistui reilut puoli tusinaa myynnin ja markkinoinnin ammattilaista.
Pyysin palautetta. Ryhmä tuntui ihmettelevän, etten sitten jaksanut rähjätä katselmuksissamme juuri lainkaan.
Tämä voi tulla demareille ja kukkahattutädeille järkytyksenä, mutta kommentti ei ollut kehu. Konkarit olisivat toivoneet tiukempaa otetta.
Hämilläni yritin selitellä pehmoiluani. Pilottiin oli koottu poikkeuksellisen motivoitunutta ja välkkyä porukkaa. Hanke eteni koko ajan ripeämmin kuin uskalsin toivoa. En nähnyt syytä kovistella ketään missään vaiheessa.
Toisaalta kuulen vuodesta toiseen, miten suolakaivoksissani raatavat mainarit valittavat omien asiakkaidensa kurittomuutta.
Kunnon tuotteistajan tapaan yritän aina ehdottaa, että suunnittelisimme palvelulle mahdollisimman täsmällisen formaatin. Kokemuksesta tiedän, että sellaisesta seuraa pelkkää hyvää.
Tuloksena on kapina joka kerta. Säntillinen koreografia ei kuulemma toimisi, etenkin jos palvelua on tarkoitus myydä johtajille tai asiantuntijoille.
Kiireiset asiakkaat eivät muka taivu minkäänlaisiin määräaikoihin, vastuista tai tehtävistä puhumattakaan.
Kyselen usein, mihin moinen käsitys perustuu. Vastauksesi saan epämääräisiä jupinoita, että ”on kokeiltu, ei toimi”.
Hassuinta väitteissä on se, että niitä laukovat juuri ne samat ammattilaiset, jotka ovat ostaneet minut orjapiiskurikseen. He itse suorastaan kerjäävät kuria ja järjestystä.
Edes tuotteistettujen palvelujen myyjä ei tiedä, miten ohjata asiakkaansa odotuksia. Hän olettaa ilman muuta, ettei ostajalta saa edellyttää yhtään mitään.
Olin joitain vuosia sitten lankeamaisillani samaan harhaan. Asiakas toisensa jälkeen saapui tyhjin käsin ainakin yhteen Noste-suolakaivoksen kuudesta katselmuksesta.
Siinä sitä ihmeteltiin oikein porukalla, miten käyttäisimme parituntisen jotenkin järkevästi. Sovitut hommat olivat jääneet kiireen jalkoihin.
Päätin lisätä joustoa suolakaivoksen ohjelmaan. Ymppäsin mukaan yhden katselmuksen lisää. Entisen kuuden sijaan varasimme niitä kalenterihimme seitsemän.
Kerroin jo myyntivaiheessa, että yksi noista seitsemästä sessiosta jätettäisiin väliin joka tapauksessa. Tilaaja saisi itse päättää projektin aikana, minkä istunnon yli hyppäisimme.
Olisihan se pitänyt arvata, ettei hempeilyni toiminut. Heti ensimmäinen uuden version ostaja moitti järjestelyä jälkikäteen.
Hänen mielestään systeemi oli plösö, koska projektiryhmä tietenkin käytti tilaisuutensa laiskotteluun saman tien. Asiakkaan mielestä pakko olisi ollut paras muusa.
Älä leivo palveluusi osia, jotka kannustavat epäonnistumiseen.
PS. Mikään ei ole muuttunut viidessä vuodessa. Lue postaukseni Asiakas kerjää piiskaa vuodelta 2008.
