Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Kuinka Forenom kannustaa asiakkaansa sössimään?

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Parturissa asiakkaan on otettava hattu päästä. Muuten hommasta ei tule mitään. Paitsi jos polkkatukka kelpaa.

Sääntö kertoo palvelubisneksestä jotain oleellista. Asiakas osallistuu palvelun toimittamiseen aina tavalla tai toisella. Siitä seuraa ongelmia usein.

Toki osa palveluista on sellaisia, että koko bisneksen idea perustuu asiakkaan osallistamiseen. Esimerkkinä toimikoon Local Motorsin liikeidea, josta kirjoitin pari vuotta sitten (Rakenna oma autosi).

Toista ääripäätä edustaa niin sanottu black box -palvelu, jonka toimittaja yrittää eristää asiakkaan ulos palveluprosessista niin tarkasti kuin mahdollista.

Joka tapauksessa jokainen palvelukehittäjä törmää arjen tosiasioihin ennemmin tai myöhemmin:

Mitä enemmän asiakas osallistuu palvelun toimitusvaiheeseen, sitä enemmän palvelun laatu vaihtelee.

Erityisen pahoja ovat sellaiset bisnekset, joissa asiakkaan pitäisi osata jotain. Esimerkiksi huoltoasemat kärsivät usein siitä, että osa ajokortin omistavista kansalaisista ei osaa tähdätä kulkuvälinettään autonpesuautomaattiin. Näitä poikittain halliin jumittuneita on pakko pelastaa päivittäin.

Mitä enemmän asiakas saa osallistua palvelusi toimitusvaiheeseen, sitä enemmän palvelusi laatu vaihtelee.
Mitä enemmän asiakas saa osallistua palvelusi toimitusvaiheeseen, sitä enemmän palvelusi laatu vaihtelee.

Edellisen postaukseni aiheena olivat Forenomin laatuongelmat. Nekin ovat syntyneet siksi, että asiakas osallistuu palvelun toimittamiseen.

Myös Forenomin asiakas saattaa olla vain taitamaton tumpula. Mutta mikä vielä pahempaa, hänellä ei ole pienintäkään mielenkiintoa onnistua osuudessaan.

Forenomin palveluprosessista voisikin piirtää karumman kaavion. Sääntö muuttuu suorastaan masentavaksi:

Mitä enemmän asiakas osallistuu palveluprosessiin, sitä surkeammaksi palvelun laatu muuttuu.

Syynä tähän on Forenomin johtajien ajatusvirhe, johon myös moni heidän kollegansa on sortunut.

Forenomin laatu on sitä huonompi, mitä enemmän (edellinen) asiakas osallistuu palvelun toimittamiseen.
Forenomin laatu on sitä huonompi, mitä enemmän (edellinen) asiakas osallistuu palvelun toimittamiseen.

Nimittäin ammattilainen ei siivoa Forenomin huoneistoa läheskään aina. Joku neropatti on kuvitellut, että sen osuuden voisi hoitaa kämpän edellinen asukas!

Käytäntö on yleinen esimerkiksi lomamökkibisneksessä. Juhannusviikonlopun sunnuntaina huvilan loppusiivouksesta vastaa kuuden hengen krapulainen äijäporukka. Jokainen voi vain kuvitella, miten usein seuraava vuokralainen mahtaa ilahtua heidän laadukkaasta uurastuksestaan.

Kaiken lisäksi vuokraisäntä suorastaan painostaa asukkaitaan luudanvarteen. Jos siivoaminen ei vuokralaiselle maistu, loppusiivouksesta rapsahtaa satasen ylimääräinen lasku. Siis suomeksi sanottuna sakko.

Paatunut konsulentti kun olen, innostuin piirtämään tilanteesta oikein nelikentän. Sen vaaka-akseli kuvaa sitä, vastaako palvelusta asiakas vai palvelun toimittaja. Pystyakseli taas kertoo, kuka lopulta saa nauttia palvelun tuloksesta.

Forenomin palveluprosessiin on rakennettu vaihe, joka sijoittuu nelikentän 2. neljännekseen. Se varmistaa, että palvelu pettää aina.
Forenomin palveluprosessiin on rakennettu kannustinloukku, joka sijoittuu nelikentän 2. neljännekseen. Se varmistaa, että palvelu pettää aina.

Vaihtoehto 1: Asiakas vastaa palvelusta, jonka tulokset päätyvät hänelle itselleen

Oletetaan edelleen, että lomamökin vuokraaja siivoaa itse. Hänellä olisi paljonkin syytä onnistua osuudessaan, jos hän joutuisikin siivoamaan edellisen asukkaan sotkut heti vuokrajaksonsa aluksi.

Motivaatiopuoli saattaisi siis olla periaatteessa kunnossa. Se on sitten toinen asia, että ihmisten siisteyskäsitys vaihtelee rajusti. Lisäksi moni luulee olevansa ahkerampi tai taitavampi siivoaja kuin onkaan.

Toki tajuan myös sen, että uuden vuokralaisen mielialat romahtaisivat, kun hän saapuisi sikolättiin. Juuri viikko sitten saimme itse kääriä hihat ja lahkeet, kun aloimme puunata Forenomin superior-huoneiston tahmeanpaskaisia lattioita.

Vaihtoehto 2: Asiakas vastaa palvelusta, jonka tulokset päätyvät jollekulle toiselle

Forenom on päätynyt siihen, että heidän asunnossaan kuusi kuukautta piehtaroinut puolalainen putkimies Piotr siivoaa jälkensä Suomen keikkansa päätteeksi. Jokainen tajuaa, ettei hänellä ole vähäisintäkään motivaatiota hoitaa palvelutehtäväänsä.

Ainoa kannustin on se, että jos Piotr ei ole siivonnut lainkaan, Forenom lähettää ehkä hänen työnantajalleen satasen ylimääräisen laskun. Moinen ”uhka” ei tietenkään hetkauta ankarasta koti-ikävästä kärsivää remppareiskaa pätkän vertaa.

Vaihtoehto 3: Toimittaja vastaa palvelusta, jonka tulokset päätyvät asiakkaalle

Tämä nelikentän osa edustaa ns. normaalia palvelua. Esimerkiksi Forenomin kannattaisi muuttaa prosessiaan niin, että jokaisen asunnon siivoaa aina ammattilainen. Mitään muuta vaihtoehtoa ei pitäisi koskaan edes ehdottaa.

Käytännössä tämä vaihtoehto tuottanee parasta mahdollista laatua. Ainakin markkinataloudessa palvelun toimittajan maine ja bisnes on siitä kiinni, miten hyvin hän työssään onnistuu. Lusmut tunarit jäävät terävämpien kilpailijoiden jalkoihin.

Vaihtoehto 4: Toimittaja vastaa palvelusta, jonka tulokset päätyvät hänelle itselleen

Neljäs vaihtoehto on aika merkillinen, mutta sekin on todellinen. Sitä on tutkittu perinpohjaisesti nimellä agenttiongelma*.

Esimerkiksi kiinteistövälittäjät saavat parhaan hinnan asunnosta, kun he myyvät omaa kämppäänsä. Samoin rahastonhoitajat näyttävät hoitavan omia salkkujaan paremmin kuin asiakkaidensa.

Teoriassa tämä nelikentän osa tuottaisi siis ylivoimaisia tuloksia. Se ei vain ole maksavien asiakkaiden ulottuvilla, joten se siitä.

Tästä se nyt näkyy, miksi Forenomin asunnot päätyvät rapiolle väistämättä. Asiakkaalla ei ole minkäänlaista motiivia hoitaa osuuttaan palveluprosessista. Vain jokin satunnainen pervoperfektionisti saattaa jättää huoneiston siistinpään kuntoon kuin hän sen aikanaan sai.

Jos olisin Forenomilla hommissa, alkaisin kiireesti rakentaa kannustinmallia. Sen pitäisi ohjata sekä a) vuokralaisia että b) loppusiivouksesta vastaavia ammattilaisia puunamaan pönttöjä ja pöytiä kuin henkensä hädässä. Mutta en silloinkaan jättäisi edes sellaista vaihtoehtoa, että tehtävä lankeaisi yksin asiakkaan kontolle.

Älä anna asiakkaan osallistua palvelusi toimitusvaiheeseen, jos hänen kannattaa siinä epäonnistua.

*Lue Mikko Setälän mainiosta Kissajohtaminen-blogista juttu Agenttiongelma ja sen ratkaisu.

Muita aiheeseen liittyviä kirjoituksia Pölli tästä -blogissa:

Asiakkaasi kerää piiskaa

Näin rengasreiska kostaa

Musta laatikko, osa 1

Musta laatikko, osa 2

Musta laatikko, osa 3

Rakenna oma autosi

 

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

32 kommenttia

  1. Loistava kirjoitus ja nelikenttä!

    Väitän, että osa tästä ongelmasta johtuu epärealistisesta ihmiskäsityksestä: Kun ollaan oikeutetusti siirrytty pois ajatuksesta, että ihminen on lähtökohtaisesti vain paha ja egoistinen, mennään helposti toiseen äärilaitaan. Eli ajatellaan, että jokainen ihminen toimii aina hyvin ja muita ajatellen, jos hänelle vain annetaan siihen mahdollisuus. (Tällaisesta ajattelusta on pilvin pimein esimerkkejä ihmistieteiden puolella.) Kun käytännössä näin ei olekaan, vaikeudet ovat taattuja.

    On hätkähdyttävän uskomatonta, että Forenom edes olettaa edellisen asukkaan siivoavan riittävällä tarkkuudella asunnon sieltä lähtiessään. Toivottavasti asiaan tulee muutos. Ammattisiivoajien huippujäljestähän saisi hyvän markkinointivaltin samalla.

    1. Kiitos Hilla, näkemyksesi epärealistisesta ihmiskäsityksestä on osuva!

      Kuvaamasi kaltainen ajattelu – jota kutsuisin sinisilmäiseksi haihatteluksi – on yllättävän yleistä.

  2. Luulisi, että palveluprosessiin kuuluu mukaan lopputarkastus. Ja sehän on helppo tuotteistaa toimivaksi eli raksi ruutuun aina kun kohta on suoritettu.

    Eli kyseisen prosessin tarkoitus pitäisi olla tarkistus, että vaatimukset täyttyvät. Eli tarkistaa asunnon kunto kunnolla ennen seuraavalle luovuttamista. Tekninen kunto, siisteys ja myös se, että se vastaa luvattua palvelutasoa. Ei luulisi, että tälläinen olisi mahdoton toimenpide.

    Mutta ehkä tuo on turhaa, koska kämpät menee kaupaksi koko ajan ja silloin on helpompi pahoitella aina kun mokaa. Ei se haittaa, koska harva jaksaa väliaikaisesta kämpästä rutista, koska olemme niin kilttiä kansaa.

    Kari…

    1. Kiitos Kari, tuli kommentistasi mieleen toinenkin kehitysehdotus.

      Nimittäin Forenom ei missään välissä yritä edes ehdottaa, että asukas voisi käydä tarkastamassa asunnon etukäteen. Olisin oikeastaan halunnut tehdä sen, mutten jaksanut mahdollisuutta edes kysyä. Aavistelin, että siitä olisi seurannut vain vastarintaa.

      Arvaan jo selityksenkin, miksei myyjä kysynyt halukkuuttani etukäteistarkastukseen oma-aloitteisesti. Se olisi tietenkin aivan liian vaivalloista hänen kannaltaan.

      Toinen, ehkä vieläkin nolompi syy on se, että liian moni vuoralaisehdokas jättäisi kaupat tekemättä. Ainakin meidät Forenom olisi menettänyt jo ulko-ovella, kun tupakan katku olisi iskenyt sieraimiin.

  3. Asuttiin aikanaan Englannissa ja siellä vuokraisäntä odotti näkevänsä poismuuton aikaan kuitit verhojen pesettämisestä pesulassa, siivousfirman laskun loppusiivouksesta ja ikkunoiden pesusta vielä erikseen. Ihan normihomma siellä kuulemma.

    1. Kiitos Nina, mainio vinkki! Noin yksinkertaista olisi ratkaista tämäkin ongelma, jos vain halua riittäisi.

  4. Jari, erittäin hyvää pohdintaa! Tämä onkin meillä yksi liiketoimintamme hankalimmin hallittavia asioita tämä siivous ja asiakkaan osallistaminen prosessiin. Olemme tätä meillä miettineet hyvin paljon jo aiemminkin, ja tässä huomaamme, että ongelmia silti on. Jostain syystä meilläkin asiakkaat monesti ihmettelevät kovaa hintaa, ja sen vuoksi haluavat juuri tinkiä loppusiivouksesta jne. Se, että asuntosi oli luovutettaessa luokaton, on meiltä alisuoritus, siitä ei pääse mihinkään, ja olemme siitä pahoillamme.

    Miten ratkaisisitte tätä vuokramarkkinoiden tee se itse-puolen ongelmaa, kun yritämme sitä palveluna myydä? Vuokramarkkinoilla asunto vuokrataan täysin ilman palveluja, ja nytkin huomaan, että tässä keskustelussa meidän hintoja verrataan siihen palveluttomaan hintaan. Miten tämän saisi ratkaistua? Totuus on, että hotellitasoinen huoneistomajoitus on hyvin kallista jopa hotelliin verrattuna.

    Hotellit osaavat ratkaista tämän, koska tuote on ”markkinatotuuden” mukainen, yöhintainen ja siivoukset sisältävä. Vuokramarkkinoilla taas ei luvata mitään. Lisähaastena on meidän palvelun skaalautuvuus eri asiakasryhmille ja eri asumispituuksille.

    1. Aloittamalla siitä, että huoneistolle tehdään tarkistus ennen uuden asukkaan sisäänmuuttamista. On aika luokatonta, että huonekalut ovat rikki, uuniin ei ole katsottu ja ehkäpä muitakaan perusasioita ei ole tarkistettu. Tuo tarkistus on helppo ostaa palveluna, joltakulta joka hanskaa siisteyden ja ymmärtää palvelun päälle.

      Suosittelen tutustumaan jatkuvan kehittämisen malliin, jossa pienillä muutoksilla pyritään jatkuvasti kehittämään toimintoja. Ja kun nyt Jarin postauksesta tuli ilmi puute, niin siihen pitää reagoida. Eli pohtia ensimmäinen korjaava teko, kokeilla sitä, pohtia sen vaikutuksia ja miettiä onko se oikea tapa parantaa prosessia.

      Tällekkin hommalle löytyisi varmaan osaava alihankkija, joka inhimillisessä korvauksella osaa arvioida asunnon kunnon sekä myöskin osaa tarvittaessa tuleville asiakkaille käydä esittelemässä kämpän.

      Ja tuohon loppuun, yleensä etsitään syitä miksei homma onnistu. Etsikää syytä, millä keinoillahomma onnistuu. Eli negatiivisen asenteen sijaan etsikää ratkaisua ja käyttäkää siihen vaikka hiukan ulkopuolista apua, jos oma innovointi tökkää seinään.

      Kari…

      Nörtin uran lisäksi sen verran pessyt ikkuinoita ja imuroinut, että olen oppinut että hyvä työnjälki ei synny valittamalla vaan harjoittelemalla ja kehittämällä omaa ammattitaitoa. Asiakkaat tuppasivat aikoinaan valittamaan, että ikkunat ovat liian puhtaat, nyt on pakko tilata suursiivous 🙂

      P.S.S. Jos asiakkaan sitouttaminen on haastavaa, niin miksette sitouta rahalla eli osta asiantuntevaa siivouspalvelua ylläpitosiivoukseen. Eli katso asiaa uudesta suunnasta ja osta ylläpitosiivousta, jottei kämpät pääse räjähtämään.

    2. Johannes, nyt ihan ensiksi olisin kiinnostunut kuulemaan, miten yhtiösi ajatteli korjata puutteet.

      1. Älä hätäile, ensin pitää pohtia onko superhyperpremiumluokassa määritelty, että laatikostojen etusarjonen kuuluu olla paikallaan vaiko riittääkö että ne löytyvät huoneistosta.

        1. Tosiaan, ajattelin itsekkäästi. Se johtuu ehkä siitä, että toimin itse aivan toisin.

          Vedän yleishälytyskahvasta, joka käynnistää sireenit ja vilkut. Lakkaan pohtimasta omia strategioitani ja käynnistän hyvitysohjelman.

          Firmallani ei sitten ole vähään aikaan muita tehtäviä kuin hoitaa reklamaatio niin, että asiakkaani on leppynyt.

          1. Jari, tuota kutsutaan Lean-maailmassa Kaizeniksi eli jatkuvaksi kehittämiseksi. Eli etsitään virheen synnyttäjä, etsitään sille ratkaisu ja korjataan ja kokeillaan. Eli uskalletaan pysäyttää prosessi kun virhe ilmenee. Eikä suinkaan kielletä ja peitetä sitä, niinkuin kotimaassamme on tapana 🙂

          2. Mahtavaa, ajattelin hyvitysohjelmani kumpuavan paniikista, katumuksesta ja häpeästä. Mutta se olikin siis Kaizenia!

  5. Moi,

    Myin asuntoni juuri ja tarvitsen tilapaismajoitusta marraskuun alusta tammikuun loppuun. Hyvä sattuma, että aihe on täällä keskusteluissa.

    Huomasin, että hintaskaala on erittäin laaja. Skaalaedut näkyvät molemmissa päissä. Johanneksen huomio hotelleista on mielestäni relevantti.

    Airbn2b:n kaltaisissa vertaispalveluissa huomioni kiinnittyi asiaan, joka nostaa selkeästi päätään myös monessa muussa ekosysteemissä. Vuokranantajat ovat hyvin todennäköisesti omilla matkoillaan palvelun käyttäjiä eli asiakkaita. Tällöin kollektiivinen vastuu ei olekaan ei-kenenkään-vastuu vaan mm. siivoustöitä tehdään ”kuin itselle”. Tällaisessa toimintaympäristössä kaupallisen toimijan on taatusti haastavampaa toimia kuin puhtaassa kilpailuasetelmassa vastaavia kaupallisia toimijoita vastaan.

    Vuokranantaja (toimittaja) on siis valmis tekemään yöpyjälle (asiakas) veloituksettomia palveluksia, kun mittarointi vaikuttaa suoraan suositteluihin ja tulevaan kaupantekoon (yhteisö).

    Ehkä Forenom voisi tuoda huoneistokohtaiset tähtiluokitukset esiin geneeristen suositusten sijaan asiakkaiden antaman todellisen palautteen perusteella ?

    Matti

    1. Ihan noin jaloja Airbnb:n käyttäjät eivät ole. Touhu perustuu molemminpuoliseen arviointiin. Huonoille asiakkaille ei kukaan halua tarjota haluttua asuntoa ja huonoille isännille on tarjolla vain epäluotettavia asiakkaita.

      Myyjän toiminnan arviointi on ihan tavallista hotellihakukoneissa, mutta Airbnb ottaa mallia ebaysta ja pistää myös asiakkaan toiminnan arvioitavaksi. Noissa palveluissa on vain se ero, että ebayssa törpön asiakkaan aiheuttama potentiaalinen haitta on moninkerroin pienempi kuin Airbnb:ssa.

      Suomessa kauppiaat ovat olleet hyvin hitaita omaksumaan julkisen arvioinnin. Ehkä kyseessä on meidän pieni populaatio, josta ei kerry tarpeeksi arvosteluja. Tai sitten myyjät vain pelkäävät, että joku haukkuisi heitä tai heidän tuotteitaan.

  6. Jari, heti kun kuulin/luin tästä, yritin soittaa Sinulle ja jätin vastaajan viestiä. Olemme valmiudessa tekemään, mitä tehtävissä on. Tietysti tekemisestä on sovittava Teidän kanssa ensin. Soitan kohta uudelleen, ja katsotaan, mitä voimme tehdä.

    Johannes

  7. Meillä Forenomilla vaihtoehdot reklamaation hoitamiseen ovat seuraavat: a) korjataan, mitä korjattavissa on; vaihdetaan kalusteet, siivotaan puutteet kuntoon b) vaihdetaan kunnossa olevaan sopivaan asuntoon c) hyvitetään asiakasta rahallisesti tai muuten d) puretaan sopimus.

  8. Minustakaan suomalaiset yritykset eivät monestikaan osaa käsitellä reklaamatiota oikein, niin kuin Kari Vahtolammikin kirjoitti. Monesti se näkyy juuri näin sosiaalisessa mediassa.

    Kyllä minä olisin jo Forenomilla varannut hotellihuoneen pahoittelujen kera. Yritykset sullovat kyllä mainosrahaa sanomalehtien sivuille. Tästähän olisi voinut tulla sosiaalinen mainos ja imagovoitto.

  9. Voi Johannes Kangas,
    Nopein ja yksinkertaisin muutos olisi, että ”ylimmät” asuntoluokat eli premiumtason ja kolmen tähden huoneistot olisivat sellaisia, jossa olisi ammattilaisen tekemä siivous. Eivätköhän ihmiset, jotka etsivät kalliimpia ja parempikuntoisia asuntoja, ole valmiita maksamaan sen siivouksen hinnassa, jos saavat puhtaan ja siistin asunnon.

    1. Hilla osaa sanoa asian juuri niin kuin se on. Siksihän tähtiluokitusta yleensä käytetään, että se ohjaa erilaiset asiakkaat suoraan heille sopivien tuoteversioiden ostajiksi.

      Jokainen voi sitten itse valita, millainen palvelutaso juuri hänelle sopii. Saiturit valitsevat yhden tähden kämpän ja puunaavat sitä itse. Kiireisemmät maksavat siitä, että ammattilaiset hoitavat asiat heidän puolestaan.

      Forenomin asiakaspalvelussa näyttää olevan lähtökohta se, että jokainen sinne soittava on persaukinen tinkijä ja kitisijä. Esimerkiksi se tuntui olevan aivan käsittämätöntä, että voisimme todella aivan mutisematta maksaa ylimääräisestä autopaikasta peräti 70 euroa kuukaudessa.

  10. Forenomin tapa hoitaa reklamaatiot vaikuttaa perinteiseltä suomalaiselta tavalta. Eli valittavalle asiakkaalle korjataan ostettu tuote/palvelu sille tasolle, minkä asiakas alunperinkin oletti saavansa. Vaihtoehtona palautetaan rahaa tai puretaan sopimus…

    Nyt kannattaisi (edes yrittää) katsoa asiaa asiakkaan näkökulmasta. Saadaanko asiakas tyytyväiseksi sillä, että kun on sössitty kunnolla, niin ”hyvityksenä” luvataan toimittaa palvelu sellaisena kuin sen pitikin olla?

    Jos asiakas reklamoi, on yrityksellä mahdollisuus kääntää tilanne voitoksi. Kun asiakas ei valita, vaikka on tyytymätön peli alkaa tuon asiakkaan (ja asiakkaan lähipiirin) kohdalta olla jo menetetty.

    Iltalukemiseksi suosittelen Janelle Barlown ja Claus Möllerin kirjaa ”Ota asiakasvalitus lahjana”.

    1. Kiitos Tapio, olet tietysti aivan oikeassa. Mutta jotain suomalaisen sympaattista forenomilaisten tämänpäiväisessä paikkauksessa oli.

      Ensinnäkin toimitusjohtaja Johannes Kangas tarjosi meille vaihtoehtoisia asuntoja. Koska uudessa muutossa olisi oma riesansa, päätimme kuitenkin pysyä tässä. Iltapäivällä siivouspartio kävi puunaamassa kämpän säädylliseen kuntoon.

      Saimme puhtaat matot, uudet verhot, sängyt, keittiön ruokapöydän ja jalkalampun. Kuvissani näkynyt rappeutunut lipasto oli (onneksi) kadonnut. Myös tupakankatku haihtui, ilmeisesti vanhojen verhojen mukana.

      Eihän tällaista kymmenvuotiasta kämppää tietenkään mikään siivous loihdi uudeksi. Mutta kuten Jarno Halme kommentoi edelliseen postaukseeni, pienet puutteet on helpompi antaa anteeksi, jos paikat ovat sentään siistit.

      Lisäksi siivouksesta vastanneet Tiina & Kati olivat jättäneet keittiön pöydälle mukavan viestin ja pari laatikollista keksejä.

      Nyt asunto on siis siinä mallissa, ettemme olisi siitä purnanneet yhtään mitään. Korjaus (päivänvalossa) 16.10.2013: Olisimme purnanneet vain sisäpuolelta todella likaiseksi jätetyistä ikkunoista.

      Myös toinen pysäköintipaikka järjestyi eilen. Tallin oven kauko-ohjain odotti eteisen lattialla, kun tulin illansuussa kotiin.

  11. Vähän myöhässä pääsen keskusteluun mukaan, mutta haluan kertoa miten täällä Aussilassa homma hoidetaan.

    Kyseessä on siis sama kikka kuin Englannissa: vuokrasopimusta kirjoitettaessa vuokranantaja ilmoittaa, että huoneistossa on teetettävä ammattilaisilla sekä carpet steam cleaning, että petien desinfiointi. Tämän hinta miinustetaan vuokratakuusta. Muun siivouksen asiakas hoitaa itse.
    Jos asiakas haluaa ostaa nämä palvelut itse, niin vuokranantajalle tulee näyttää kuitit tehdystä työstä. Yleensä vuokranantajilla on kuitenkin vakkarisiivousfirmat, jotka tekevät työn hyvään hintaan.

    Viimeisimmässä asunnossa meillä oli lähtenyt sinitarrojen mukana maalia seinästä ja muutassa kattilassakin ja pelleissä (vuokraamme täyssisustettuja asuntoja) oli hieman rähmää. Jälkikäteen saimme ”sakon” näistä, jonka kuitenkin maksoimme mukisematta. Seinä maksoi 50€ ja kattilat 20€.

    Se ei tunnu sakolta koska olemme tottuneet kuitenkin saamaan rahaa takaisin vuokratakuun muodossa, ja se raha tuntuu kuin lottovoitolta – vaikka siitä lähtisikin pieni osio siivousyrittäjälle =)

  12. Matti Nevala: ”Airbn2b:n kaltaisissa vertaispalveluissa huomioni kiinnittyi asiaan: Vuokranantajat ovat hyvin todennäköisesti omilla matkoillaan palvelun käyttäjiä eli asiakkaita. Tällöin kollektiivinen vastuu ei olekaan ei-kenenkään-vastuu vaan mm. siivoustöitä tehdään kuin itselle”

    Ihan noin jaloja ihmiset eivät ole. Airbnb perustuu molemminpuoliseen julkiseen arviointiin. Porsaita ei pian hyväksytä mihinkään halutumpaan asuntoon eikä huonoille isännille löydy muita kuin satunnaisia huonoja asiakkaita. Netissä julkiset pisteytykset tekevät, hyvässä ja pahassa, vuodessa sen, mitä maineella saa rakentaa vuosikausia.

    Kuluttajapuolella varsinkin etäkauppa menee vauhdilla siihen, että pian kukaan ei osta mitään ilman kolmannnen osapuolen arviota tuotteesta tai palvelusta. Suomalaiset firmat ovat olleet hämmentävän hitaita käyttämään julkista asiakasarviointia. Ehkä tuo johtuu vähäisestä väkimäärästä. Tai sitten meidän kauppiaat eivät voi kestää ajatusta, että joku julkisesti haukkuisi heitä tai heidän tuotteitaan.

  13. Kiinnitti huomiota Forenomin sivuilla kerrottu tieto, joka on tarkoitettu ihmisille jotka harkitsevat asunnon vuokraamista Forenomille.

    ”Kuinka usein asiakkaat vaihtuvat asunnossa?
    Keskimääräinen asiakasvaihtuvuus Forenomin asunnossa on 70 päivää. Forenomin asuntotarkastaja käy tarkastamassa asunnon aina asiakkaan vaihtuessa. Mikäli havaitsemme että jotain on mennyt rikki tai ei kuulu normaalin kulumisen piiriin, korjautamme vahingon.”

    Aika mielenkiintoista sinänsä, että tälläinen käytäntö pitäisi olla olemassa, mutta Johannes ei ole siitä tässäkään keskustelussa mitään maininnut, saati että tämä ”asuntotarkastaja” ei ole huomannut käynnillään mitään puutteita.

    Herääkin vain kysymys, käykö siellä kukaan?

    1. Kiitos Sakke, hyvä kysymys!

      Näin se näkyy, miten haloilmiö toimii. Mielikuva hyppää asiasta toiseen tosi herkästi.

      Aivan vastaavasti päättelimme, että kun kämpän ikkunat ja lattiat olivat likaiset, luultavasti myös alkuperäiset matot olivat samaa sarjaa. Tarkempaan analyysiin ei tosin huvittanut ryhtyä.

      Mutta onhan se ihan aiheellinen kysymys, että jos tarkastaja ei käynyt tässä Matinkylän kämpässämme (tai hän on aivan toivoton puusilmä), voiko asunnon omistaja luottaa, että hänen omaisuutensa on hyvissä käsissä.

      Tässäkin tapauksessa yksinkertaiset tarkistuslistat ja kuittaukset toimisivat. Vuokralaisen pitäisi nähdä tarkastuspöytäkirja, kun hän on vuokraamassa kämppää. Toisaalta asunnon omistajalle pitäisi mennä tieto siitä, miltä kämppä vaikutti, kun vuokralainen vaihtui.

      1. Tässä tullaan vanhaan asiaan eli lentäjien tarkistuslistaan. Eli kun asiakas vaihtuu, niin homman pitäisi käydä automaattisesti eli joku nakittaa tarkistuslistan tarkistajalle, joka käy kohta kohdalta homman läpi ja laittaa merkinnän siitä että onko ok.

        Lista palautetaan ja sille tehdään jatkotoimenpiteet. Ja merkitään hommat tehdyksi. Ja kun puumerkki löytyy, niin virhetilanteessa päästään suomalaiskansalliseen tapaan johtamaan management by perkele- tyylillä.

        Homma olisi muuten aika helppo hoitaa visuaaliseen näkyvyyteen perustuvalla Kanban- taululla eli vaiheittain. Silloin muistikuorma vähenisi ja kaikki työvaiheet tulisi tehtyä.

        Ja lisäämällä tähän vielä softasuunnittelu ketteristä menetelmistä elementtejä, niin joka aamuisella keskustelutuokiolla konttorissa päästäisiin selville mitä tapahtui eilen, mitä tehdään tänään ja mitä ongelmia on. Ja tuohon menee aikaa sellainen vartti kun sen tekee tehokkaasti.

        Tuo vaatisi vain omista bunkereista nousemista ja ehkä hiukan työtapojen muokkaamista.

        Kari…

        P.S. Positiivista on, että saitte asuntoasian kuntoon ja Forenomin siivoojat hanskasivat homman pikku lahjuksen avulla.

        1. Ikävissä asioissa korostuu minimienergiaperiaate. Jo koululainen tietää kuinka monta minuttia imurin ääntä pitää kuulua, jotta oman äiskän volyymi saadaan siedettävälle tasolle. Leppoisan lauantaisiivouksen lopputuloksen laadun määrää kontrolli, johon Kari viittaat. Jos tekijän motivaatio on heikko ja työn laatua ei valvota, niin tuloksena on ennen pitkää riman alitus.

          Tämän kaltaisten palvelubusinesten toimintäkäsikirjaan kuuluu oleellisena osana ”kakkaa tuulettimessa”-luku. Forenomilta sitä ei tainnut löytyä. Kirjoita Jari pikaopas!

          1. Kiitos Teppo, tuo ideasi pikaoppaasta on tosi hyvä!

            Olenkin tuotteistuskursseillani paasannut erilaisista reklamaatiokäsittelyn hyvitysohjelmista jo monta vuotta.

        2. Kiitos Kari, hyviä näkemyksiä jälleen kerran!

          Tarkistuslistoja olisi helppo täyttää esim. iPad-sovelluksella niin, että työnjohtaja näkisi tulokset tosiaikaisesti.

          Meitä kehittyneemmissä palvelukulttuureissa se on jopa irtisanomisperuste, jos tarkistuslistaa tulee ”erehdyksessä” rastiteltua ns. etätyönä tai pelkkien aikeiden perusteella.

  14. Tämä keskustelu on ollut meille Forenomissa opettavainen. Meillä on kuin onkin järjestelmä, jolla asunnot tarkistetaan jokaisen asukkaan vaihdostilanteessa, ja myös ns. dokumentoidaan, mobiilisti tietysti. Tässäkin on kuitenkin se inhimillinen tekijä, jos työntekijä ei toimi ohjeen mukaan, ja kuittaakin jutun ”kahvilasta”, niin voi käydä, kuten kävi. Sen jälkeen kauniisti sanottuna ”siivotaan jälkiä”. Se, ettemme ole saaneet asiakasarviointia vielä asuntokohtaisesti toimimaan, on harmi, ja sen eteen nyt tehdään töitä hartiavoimin. Meillä lisähaaste on se, että asumisjaksot ovat hyvin erimittaisia, mikä tarkoittaa, että siivoustyön määrä ja tarkistuksen tarkkuuden tarve vaihtelee hyvin paljon; vrt. toissapäivänä viimeksi tarkistettu asunto – kolme kuukautta sittten tarkistettu asunto.
    Sinänsä tämä on meidän liiketoiminnan ongelma, ja osoittaa, että ei ole helppoa hallita hajallaan olevaa asuntomassaa, ja hyvin monenlaisia asiakasryhmiä.

    Mitä tulee kysymykseen asunnon kunnossasäilymisestä, niin tässäkään tapauksessa mitään vuokra-asunnon kunnossa ei ollut siten rikki tai huonosti, että vuokranantajan tarvitsisi huolestua; tämä kuitenkin on täysin eri asia, kuin loppuasiakkaan tässä tapauksessa kokema hyvin huono palvelu, joka johtui huonosta siivosta.

    joka tapauksessa nämä puutteet laitamme kuntoon, ja olemme jatkossa entistä parempi. Tässä kohtaa tietysti pitää kiittää Jaria bloggarina, että toi epäkohdat esille, se on vain uskottavampaa, että luet oman työsi tuloksista netissä, kuin se että esimies siitä puhuu.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

lehdon-kirittaja-koulutus
Jari Parantainen

Kirittäjä-palvelun tuotteistaminen johti 100-kertaiseen nopeuteen

Lehdon Kirittäjä-palvelun tuotteistaminen on vuoden tärkein projektini. Hankkeen tuloksena syntyi projektimalli, jonka ansiosta toimitilan suunnitelutyö nopeutuu jopa satakertaiseksi perinteiseen tapaan verrattuna. Rakennus ehtii tuottaa jopa

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.