Kuten edellisen postaukseni kommenteissa totesin, kyllä nyt hävettää. Olen sentään jo 53-vuotias DIPLOMI-insinööri, siis ehdottomasti ihmiskunnan eliittiä. Tai ainakin yhteiskunnan kumipilari.

Silti en ole tähän mennessä tajunnut, mitä mittaaminen tarkoittaa.

Nöyryyttävä totuus valkeni vasta muutamia päiviä sitten kirjasta How to Measure Anything: Finding the Value of Intangibles in Business, jonka on naputellut Douglas W. Hubbard.

En tiennyt edes sitä, mikä on mittaamisen tarkoitus. Milloin sitä kannattaisi harrastaa – ja koska se on aivan turhaa?

Mainio teos paljastaa, miksi esimerkiksi Sote-uudistus menee 90-prosenttisen varmasti perseelleen.

Hubbard on pakertanut parikymmentä vuotta hankkeissa, joissa hän on analysoinut laajojen projektien ja investointien tulevia tuottoja ja riskejä. Hän on siis liikkeenjohdon konsultti ja kouluttaja, joka tuottaa asiakkaille laskelmia.

Kuulostaako tylsältä?

No, kuitenkin opuksen sivuilta löytyy tusinoittain esimerkkejä kovin tutuista tilanteista. Sellaisista, joissa johtajat tekevät tärkeitä päätöksiä pelkän fiiliksensä perusteella. Siis summamutikassa. Itsevarmasti arpomalla.

Turhaa yrittäisin kiistää, etten ole harrastanut vastaavaa hölmöilyä satoja kertoja itsekin. Se osoittaa vain sen, että sekoilemallakin saattaa selvitä. Ainakin jos kilpailu on niin surkean vähäistä kuin Suomessa.

1. Mitä mittaaminen tarkoittaa?

Hubbard kysyy usein seminaariyleisöltä, mitä mittaaminen tarkoittaa. Edes mittaamisen ammattilaiset osaavat harvoin vastata mitään järjellistä.

Yleensä kommentit sisältävät joko suoraan tai epäsuorasti ajatuksen, että mittaamisen idea olisi tuottaa tarkkoja, täsmällisiä tai virheettömiä tuloksia.

Jos niin todella olisi, vain erittäin harvoja asioita olisi ylipäätään mahdollista mitata. Todellisuudessa mittaamisen ytimessä on juuri tuo virhe tai todennäköisyys.

Mittaamisen tarkoitus on vähentää (päätösten) epävarmuutta.

Mikä ero on sillä, että arvioit sohvasi leveyden a) silmämääräisesti tai b) mittanauhan kanssa? Molemmat ovat itse asiassa mittauksia. Mutta mittanauhan avulla pääset todennäköisesti tarkempaan tulokseen.

Silti mittanauhakin kertoo vain arvion. Peräkkäiset mittauksesi tuottavat jopa senttejä toisistaan poikkeavia tuloksia.

Mittauksen tarkoitus ei siis ole poistaa epävarmuutta tai virhettä kokonaan.

Sen sijaan mittaamisen ajatuksena on vain vähentää virhettä. Vähenemän arvo saattaa olla paljon suurempi kuin mittaamisen vaiva tai kustannus.

Mutta johtavan erikoisasiantuntijan Pentti-Antti Pedantin on mahdotonta hyväksyä ajatusta, että mittaaminen tähtäisi epävarmaan tulokseen. Siksi hän kiekaisee tuskissaan, että koko puuha on älytöntä.

2. Milloin mittaaminen on mahdollista?

Pomotkin ovat usein aivan varmoja, ettei jonkin asian mittaaminen ole lainkaan mahdollista. Miten yritys voisi mitata esimerkiksi imagonsa?

Taustalla piilee yksinkertainen ongelma, joka juontaa juurensa sanojen ja kielen epämääräisyydestä.

Jos joku haluaa mitata vaikkapa tietoturvansa arvoa, hänen täytyy ensin määritellä, mitä hän oikeastaan tarkoittaa tietoturvalla. Miten turvallisen tilanteen pitäisi poiketa turvattomasta (nykytilasta)?

Jos tietoturvalle ei löydy mitään konkreettisia kriteerejä, sitä tosiaan on mahdotonta mitata.

Ellei tietoturva näy mitenkään kenellekään joko suoraan (tai edes epäsuorasti), eihän sillä voi siinä tapauksessa olla mitään merkitystä yrityksen kannalta. Miksi sitä edes pitäisi mitata?

Psykologi Edward Lee Thorndike (1874 – 1949) onkin tiivistänyt asian oivasti:

“Jos jokin asia on olemassa, sen täytyy olla olemassa jossain määrin, ja jos se on olemassa jossain määrin, tuon määrän täytyy olla mitattavissa.”

Usein ongelma alkaa purkautua yksinkertaisesti miksi-kysymyksin. Minkä vuoksi jokin tulos olisi niin tärkeä, että sitä kannattaisi mitata? Kun tarkoitus on selvillä, pian alkavat valjeta myös mittauskelpoiset “oireet”.

Aikoinaan monet CRM-projektejaan suunnittelevat asiakkaani totesivat, että asiakkuuksien hallintaan tarkoitetun sovelluksen tulisi parantaa asiakaspalvelua.

Kysyin heti, miten ohjelmisto parantaa asiakaspalvelua. Usein toistunut vastaus oli kehäpäätelmän tapainen hätäpökäle:

“Tietenkin tarjoamme sen avulla asiakkaillemme parempaa palvelua.”

Seuraavaksi oli pakko purkaa osiin se, mitä parempi palvelu lopulta tarkoittaa.

Syntyvätkö tarjoukset nopeammin? Vastataanko puhelimeen hanakammin? Venytetäänkö aukioloaikoja? Saako asiakas jotain muuta konkreettista lisähyötyä? Tarvitaanko parannuksiin CRM-järjestelmää lainkaan?

Jos mitään muutosta ei näy asiakkaille, luvassa olisi vain kustannuksia ja ankeaa raatamista.

3. Milloin mittaaminen ei kannata?

Ainoa todellinen syy vältellä mittauksia on tavallaan itsestäänselvyys:

Mittaaminen ei kannata, jos mittaamisen hinta on suurempi kuin sen hyöty.

Aika usein tappi toteaakin, ettei mittaus kannata, koska se on liian kallis. Se saattaa kuulostaa aivan järkevältä päätökseltä. Todellisuudessa heitto ei välttämättä perustu mihinkään.

Harvoin pomo osaa perustella, miksi mittaus on kallis. Onko sen hinta tai haitta todella suurempi kuin hyöty?

Totta kai vaikkapa miljoonan mittaus kuulostaa kalliilta. Mutta verrattuna mihin?

Entä jos hyöty olisi kymmenen tai sata miljoonaa? Eikö mittaus olisi silloin mitä kannattavin?

Toisaalta ongelma ei ole niinkään se, että mittauksista olisi varsinaista puutetta. Päinvastoin, firmat selvittävät valtavasti asioita, joilla ei ole mitään merkitystä.

Aikoinaan eräs asiakkaani kertoi, että he maksoivat noin sadasta vuosittain toistuvasta tutkimuksesta tai selvityksestä.

Kukaan ei vain enää tiennyt, mihin tutkimusraportteja oikeastaan tarvittiin. Kai taustalla oli kuitenkin jokin järkevä perustelu?

Niinpä päätettiin tilata tutkimus, joka paljastaisi, millaisia tutkimuksia firma on tilannut.

Hubbard sivuaa kirjassaan tutkijoille tyypillistä tapaa puuhastella umpiossa. Heillä ei ole välttämättä mitään käsitystä, millaisiin jatkotoimiin tulosten pitäisi johtaa.

Jos mittaaminen  ei tähtää – tai edes vaikuta – käytännön päätöksiin, onko työssä mitään mieltä alun perinkään?

4. Miten mittaaminen liittyy päätöksiin?

Mittaamisen perimmäinen tarkoitus on siis ohjata päätöksiä. Jotta todellinen päätös olisi mahdollinen, muutamien perusasioiden on oltava kunnossa:

  • Päätöksellä on oltava vähintään yksi (mittaustuloksesta riippuva) vaihtoehto. Muuten se ei ole mikään päätös.
  • Parhaankin päätöksen tulos on epävarma. Jos tulos olisi etukäteen ilmiselvä, oikeastaan ei ole mitään päätettävää.
  • Väärästä päätöksestä saattaa seurata kielteisiä asioita. Jos riskiä ei ole, silloinkaan ei liene mitään päätettävää.
  • Jonkun on päätettävä. Päätöksiä on usein vaikea määritellä juuri siksi, että todellinen päättäjä on epäselvä.

Luulisi tietysti, että päättäjä on helppo tunnistaa. Mutta sen verran olen tässä vuosien mittaan viisastunut, että tivaan aina hankkeideni aluksi, kuka asiakkaani projektiryhmän jäsenistä sanoo viimeisen sanan.

Yllättävän usein käy ilmi, että etukäteen päättäjäksi ilmoittautunut sankari ei ole edes paikalla. Eikä yksikään läsnäolijoista halua suin surminkaan kantaa vastuuta.

5. Millaisia vastaväitteitä ihmiset keksivät?

Olen kysynyt satoja kertoja seminaareissa ja koulutuksissa saman kysymyksen:

“Paljonko on puoli prosenttia sadastatuhannesta eurosta?”

Paikalla saattaa olla kymmenittäin maamme parhaiten koulutettuja asiantuntijoita. Silti en joko saa vastausta lainkaan – tai se on noin 50 prosentissa tapauksista väärä!

Voin vain kuvitella, millaista olisi hypätä Hubbardin saappaisiin. Hänhän myy lopulta todennäköisyyslaskentaa. Se äitynee helposti hiukan mutkikkaammaksi kuin pelkkä prosenttien pyörittely.

Hubbard kertoo esimerkkejä kärryiltä pudonneiden kuulijoidensa vastaväitteistä. Tässä ehkä kaikkein pudottavin:

“Miten voimme tietää, että kruunan todennäköisyys olisi 50 prosenttia, jos emme tiedä, mitä tulee tapahtumaan?”

– Kauppatieteiden opiskelija (London School of Economics)

Entä miksi Hubbardin kirjasta selviää Sote-uudistuksen kohtalo?

Siksi, etten ole nähnyt ensimmäistäkään todellista yritystä mitata, simuloida, ennustaa tai testata sitä, miten uudistus muka niistäisi edes muutamia prosentteja valtion ja kuntien budjeteista.

On silkkaa päiväunta, että hanke voisi mitenkään onnistua nykyisellä musta tuntuu -periaatteella. Toisaalta vähäinenkin (lisä)varmuus oikeista päätöksistä olisi helposti miljardien arvoinen.

Mittaamisen tarkoitus on vähentää päätöksen riskejä.