Asiakastyytyväisyys on vaarallinen mittari

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Koulutan & konsultoin. Aiheina tuotteistaminen ja hinnoittelu. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. [email protected] ✆ 050 5229 529
New call-to-action

Olen tunnetusti äärettömän kärsivällinen ihminen. Siksi onnistuin ostamaan verhoilijan palveluja.

Tai no, ”palvelu” olisi tässä tapauksessa törkeää liioittelua. Se on sama kuin jos kutsuisin demareita matikkaneroiksi.

Pikemminkin kampesin maanittelemalla ja kiristämällä työsuoritteen. Työtuolini sai kyllä uuden kankaan. Mutta ostoprosessissa meni kaikki pieleen:

  1. En saanut vastausta (ensimmäiseen) tarjouspyyntööni lainkaan.
  2. Verhoilija yritti viimeiseen saakka venkoilla, ettei hän joutuisi kertomaan hintaansa etukäteen.
  3. Yrittäjä oletti, että oli minun hommani roudata monikymmenkiloista tuolia ympäri Espoota.
  4. Toimitusaikataulu jäi epämääräiseksi. Lopulta se petti vielä siitäkin.

Olen kertonut verhoilijan tarinan nyt monissa koulutuksissa. Sekoilujen sarja oli klassinen esimerkki taudista, jonka lääkkeeksi tuotteistaminen on alun perin keksitty.

Kerran eräs kuulijoista hoksasi kysyä, tuliko tuolista edes hyvä. Siihen oli helppo vastata.

Tuolista tuli ihan helvetin hyvä! Hieno tanskalainen kirkkaan punainen villakangas ja kaikkea. Supersiistit tikkaukset. Komeampi kuin uutena.

Mutta sitten yleisö heitti jatkokysymyksen. Siihen olikin hämmentävän vaikea vastata!

”Suosittelisitko verhoilijaa muillekin?”

Venkoilin ja jupisin partaani. Lopulta jouduin toteamaan, että ei – en missään tapauksessa suosittelisi häntä.

Lopputulos – eli verhoiltu tuoli – on vain pieni osa kokonaisuudesta. Kaikki muu meni niin huonosti, että olisin hullu, jos harhauttaisin ystävän tai tutun samaan suohon.

Ehkä vasta sillä hetkellä viimein tajusin, miten huono idea on kysyä asiakkaalta, onko hän tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyys on petollinen mittari. Kysymys vaikuttaa viattomalta. Onhan se sitä paitsi hyvin yleinen. Mutta kun jonkin asian yleisyys ei tee siitä hyvää tai oikeaa.

Verhoilijakin nimittäin kysyi, olinko tyytyväinen tuoliini. Vastasin tietenkin myönteisesti. Kehuin lopputulosta vuolaasti, koska olin siihen vilpittömän ihastunut.

Mutta tuon ammattilaisen olisi oikeastaan pitänyt kysyä, suosittelisinko häntä. Siitä olisikin tullut joko a) hyvin lyhyt tai b) hyvin pitkä keskustelu.

Lopputulos on joka tapauksessa murheellinen. Se on oikea asiantuntijan tragedian prototyyppi.

Verhoilija myhäilee tykönään tyytyväisenä. Onhan hän taas hankkinut tyytyväisen asiakkaan, joka arvostaa hänen käsityötaitojaan.

Silti hänen selkänsä takana kerron joka paikassa, etten uskaltaisi suositella häntä. (Toki jätän hänen nimensä ja firmansa mainitsematta. Tarkoitukseni ei sinänsä ole kiusata yksittäistä poloista yrittäjää.)

Jälkikäteen tuo hyväkäs pyysi vielä sähköpostitse, että lähettäisin hänelle valokuvan valmiista tuolista. Hän oli unohtanut ottaa sen itse.

Sori vain. En enää kerta kaikkiaan jaksanut vastata mitään. Kunhan pyörittelin silmiäni.

Älä kysy asiakkaalta, kuinka tyytyväinen hän on. Kysy, kuinka todennäköisesti hän suosittelisi sinua*.

* Juuri tämä on se oleellinen kysymys, jonka avulla lasketaan yhä suositumpi Net Promoter Score eli NPS.

Lataa Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
New call-to-action

21 kommenttia

  1. Moi Jari,
    nostit taas esiin kiinnostavan aiheen. Tarina on tuttu ja piru vieköön tuollainen palvelun taso on aivan liian yleistä. Itsekin olen Net Promoter Scoren puolella. Siinä rinnalla voi käyttää vielä Customer Effort Scorea (CES), jossa kysytään, kuinka vaivattomaksi asiakas koki asioinnin palvelun tarjoajan kanssa. Jos näillä molemmilla asteikoilla saa hyvät lukemat, niin on aika todennäköistä, että putkeen meni eli asiakkaalle ihan oikeasti jäi myönteiset fiilikset ja palvelukokemus oli miellyttävä.

    Ennen NPS- ja CES-mittareiden käyttöä minäkin käytin viisiportaista asteikkoa ”Erittäin tyytyväinen –> tyytymätön”. Tosin tuolloinkin mielenkiintoisempana pidin kysymystä ”Kuinka hyvin palvelumme vastasi odotuksiasi” ja tämän kysymyksen yhteydessä asteikkoa ”Ylitti odotukset”, ”Vastasi odotuksia” jne. Luonnollisesti, jos haluaa jättää asiakkaan mieleen vähänkin pitempään viipyvän muistijäljen, niin odotukset olisi syytä ylittää. Ja sehän ei ole lainkaan niin helppoa kuin saada ”Erittäin tyytyväinen” -vastauksia.

    Lisäksi jotta homma ei olisi liian helppoa, niin nuo odotuksetkin ovat vähän kummajainen. Nekin vaihtelevat ja tietääkö se asiakas edes aina itse, mitkä odotukset hänellä oikeastaan olikaan.

    Todettakoon vielä lopuksi, että mikä mahtaa olla palvelun tarjoajan tietämys asiakkaan odotuksista. Onko sitä? Toivottavaa olisi, että asiakkaan odotuksista olisi tietoa luulojen ja arvausten sijaan, koska silloin voisi vain keskittyä – ei vain täyttämään näitä odotuksia, vaan nimenomaan ylittämään ne.

    1. Kiitos Juha, kommentistasi paistaa kokemus! Ja tuo CES on tosi mielenkiintoinen lisäys.

      Tuskin meistä kukaan osaa kovin hyvin jäsennellä odotuksiaan eri tilanteissa. Mutta ehkä odotus-mittarikin parhaimmillaan tavoittaa jotain fiiliksiä pettymys–ilahtumis-asteikolta tms.

      Olen muuten huomannut olevani hyvin tarkka siitä, ketä suostun suosittelemaan. Usein asiakkaani kysyvät esimerkiksi, mitä mainostoimistoa suosittelisin. Se onkin hankala rasti. On vaikea löytää putiikkia, joka olisi esimerkiksi a) kekseliäs, b) luotettava ja c) ripeä samaan aikaan.

      Toisin sanottuna suositteleminen on sikäli erityinen kysymys, että siinä on suosittelijan oma maine pelissä. Se pistää miettimään NPS-kysymystäkin jotenkin eri tavalla kuin monia muita.

  2. Tuo tarjouspyyntöihin vastaamattomuus on oikea maan tapa Suomessa. Tuntuu usein, että asiakkaana on varsinainen häiriötekijä! Sitähän voisi ostaa jotain, eihän se käy laatuunsa.

    1. Nuo tarjouksia nielevää mustaa aukkoa pyörittävät yrittäjät ovat luultavasti juuri niitä samoja, jotka parkuvat lehtien palstoilla kovista veroista, lamasta yms.

  3. Kiitos hyvästä blogista. Jotain tässä tarjouksessa oli erilaista kuin muissa? Käsittääkseni tarjouksiin ei tule vastata, koska ne ovat lähinnä ajanhukkaa ja kaiken lisäksi ansoja 🙂

    https://pollitasta.fi/?s=tarjous

    Toki avoimen vekselin kirjoittaminen ei ole yleensä hyvä idea ja ostajakanditaatin on hyvä tietää lopullinen hinta, edes suunnilleen.

    Ehkä jakkaran tikkaaja mietti, että kyseisen työn hintaa on jo kyselty pitkin kylää ja halvin hinta on se joka ratkaisee. Eli ei kiinnostanut vastailla.

    1. Tässä tapauksessa verhoilija kannusti lähettämään tarjouspyyntöjä (verkkosivuillaan). Siitä päättelin, että hän saattaisi jopa vastata niihin.

      Lisäksi kerroin heti, mikä on ainoa järkevä vaihtoehtoni. Uusi vastaava tuoli maksaisi 1500 euroa. Siitä joku saattaisi päätellä, että mikä tahansa sen alittava hinta voisi purra. Etenkin kun minulla ei ole aavistustakaan, mitä verhoilutyön pitäisi maksaa.

      Lopulliseksi hinnaksi tuli muistaakseni 630 euroa. Sikäli verhoilijani ei ollut lähelläkään kipurajaani.

  4. Tämä uutinen pysäytti. Kioskedin liikevaihto kasvoi viime vuonna 300 000 eurosta 5 miljoonaan.

    Hieno juttu, vaan uutisoinnin viimeiset rivit olivat rankkaa tekstiä: ”Suomessa Kioskedilla ei ole asiakkaita. Paqvalénin mukaan syynä on Suomen hidas sopeutuminen digitalisaatioon. ”Suomesta puuttuu kokeilukulttuuri. Alustavat neuvottelut voivat kestää kolme kuukautta. Yhdysvalloissa sanotaan ’let’s try this!'” hän kuvaa. ”Me on päätetty, että ei tehdä mitään bisnestä Pohjoismaissa. Se on niin hirveän vaikeaa.”

    Koko juttu tästä linkistä: https://www.hs.fi/talous/a1429325982754

    En tiedä muista, mutta itseäni hieman hävettää tämä käpertyminen, josta yhtenä signaalina on se, ettei edes tarjouspyyntöihin vastata. Vastahan sitä oltiin kansakuntana suuri teknologian ihmemaa. Minne se hävisi?

    1. Naureskelin ja itkeskelin samalle uutiselle. Samalla ihailin yrittäjiä siitä, että heillä on munaa luopua huonoista asiakkaista – kuten tässä tapauksessa suomalaisista.

  5. Olisin vähän varovainen silloin, kun asiakasta pyydetään ennustamaan käytöstään (suosittelua) tulevaisuudessa. Kaikki tutkimusdata osoittaa, että ihmisillä ei ole kykyä tähän. Lisäksi, jos mukaan ympätään vielä puhe todennäköisyyksistä. niin vastaukset ovat ainakin lähtökohtaisesti hyvin epäilyttäviä. Tästä on muistaaakseni puhunut myös muuan Jari Parantainen 🙂

    Kaiken järjen mukaan on niin, että vastaus kysymykseen ’Kuinka tyytyväinen olet palveluun?’ on monta kertaa luotettavampi kuin vastaus kysymykseen ’Kuinka todennäköisesti suosittelisit minua ystävällesi?’.

    Tietysti kysymys tyytyväisyydestä on lähtökohtaisesti väärä kysymys (kuten tämäkin blogipostaus ansiokkaasti osoittaa) ja luotettavatkin vastaukset väärään kysymykseen ovat hyödyttömiä.

    Kysymys suosittelusta on bisneksen kannalta relevantti. Puskaradion kautta tulee uuttaa kauppaa. Mutta onko asian kysyminen tärkeää mittaamisen kannalta? Vai sen kannalta, että kysyminen itsessään lisää asiakkaan todennäköisyyttä suositella palvelua?

    Ihmisillä on taipumus a) miellyttää kysyjää antamalla toivottu vastaus (suosittelisin) ja b) olla johdonmukaisia aikaisemman käytöksensä kanssa (jolloin he myös suosittelevat). Nämä tekijät voisivat johtaa siihen, että NPS:n hyöty on siinä, että se pelkällä läsnäolollaan lisää ihmisten todennäköisyyttä suositella palvelua (vaikka palvelun laadussa yms. ei tapahtuisi muita muutoksia).

    1. Saatat hyvinkin olla oikeassa. Ennusteet tosin pettävät usein siksi, että hinta (esim. raha, aika tai vaiva) tulisi maksuun vasta joskus epämääräisessä tulevaisuudessa – ja kuten tunnettua, ”kustannus” tuntuu silloin todellista pienemmältä.

      Mutta kun joku kysyy valmiutta suositella, todellinen hinta on suosittelijan oma maine. Voiko olla, että se ei kärsi vastaavasta inflaatiosta?

      Lisäksi pohdin sitä, onko sillä mitään merkitystä, miten NPS-kyselyyn vastaava todellisuudessa toimisi. Eikö kyse ole mittarista, joka pettää todennäköisesti aivan samalla tavalla joka paikassa? Ainakin yksittäisen mittaajan kannalta NPS-lukemien suhteelliset muutokset lienevät oleellisia.

    2. Miksi kysyä suosittelisitko?
      Miksei kysy samantein kenelle tutulle saa soittaa? 🙂

    3. Ihminen on laiska. Jos vastaaja sanoo, että ei ollut tyytyväinen, niin hänelle syntyy ainakin lievä moraalinen velvoite vaatia hyvitystä. On helpompi ruksia se ’ihan tyytyväinen’.

      Suosituskysymystä pidän hyvänä. Suositus vaatii vaivaa, joten yleensä suosittelua ei tehdä ihan vaan huvikseen. Lisäksi suomessa on hyvä vihjata, että tyytyväinen asiakas voi ja saa suositella kokemaansa muille potentiaalisille asiakkaille. Itse suosittelen hyviä juttuja ihan itsekkäistä syistä: haluan palvelun tai tuotteen kehittyvän uusien asiakkaiden avulla, jotta voin tulevaisuudessa ostaa uudestaan samalta tarjoajalta.

  6. Tuo on tietysti totta, että mittari voi kuvata suhteellista muutosta vaikka yksittäinen mittaus ei olisikaan tarkka.

    Itse ajattelisin ennustamiseen liittyvistä kysymyksistä seuraavaa: jos kysymys on vaikea, eikä ihmisellä ole erityistä insentiiviä ryhtyä oikeasti miettimään vastausta, hän itse asiassa vastaa vain johonkin helpompaan kysymyksen. Kahnemanin mukaan tämä on automaattinen prosessi eikä tietoinen valinta. Hänen esimerkkiään lainatakseni, kysymys ”pitäisikö minun sijoittaa Fordin osakkeisiin?” muuttuu muotoon ”pidänkö Fordista?”. Samalla tapaa NPS kysymyksen vastaus voi itse asiassa olla vastaus kysymykseen ”olinko tyytyväinen palveluun?”.

    Voi tietysti olla, että rahaan/ostamiseen liittyvät ennustukset ovat erityisen hankalia otuksia. Suositteluun ei esim. liity samalla tapaa vaihtoehtoiskustannuksia ja kuten mainitsit, tulevaisuudessa maksuun tuleva kustannus tuntuu todellista pienemmältä.

    1. Luulen, että usein Kahneman-mekanismi oikoo jopa enemmän. Esimerkiksi tässä omassa bisneksessäni – eli koulutushommissa – asiakkaani vastaavat luultavasti (tietämättään) sellaisiin kysymykseen kuin ”pidinkö kouluttajasta?” tai ”viihdyinkö tänään?”. Ja mikä pahinta, moni vastaa kysymykseen ”oliko ruoka hyvää?”.

      1. Olen monesti ihmetellyt tätä kysymysasettelua, että: Mahtaisitko ehkä joskus tulevaisuudessa kenties toimia meille edullisesti?

        Miksei odoteta hetki ja kysytä sitten: Oletko suositellut meitä muille? Siihen luulisi osattavan vastata.

        Toki jos kysyjä on maitopurkin myyjä, niin myyntitilanne voi sekottua johonkin kilpailijaankin, mutta verhoilijan kannalta tämä voisi toimia. Vai?

  7. Taviskuluttajan kannalta ”suosittelisitko”-kysymys on huono.

    Jollei tuote tai palvelu liity ammatilliseen osaamiseni, sen suositteleminen ei ole minulle riski. Maineeni ei kärsi, vaikka kaveri ei suositellusta asiasta sitten perustaisikaan. Toisaalta en myöskään odota, että kommentillani olisi erityistä vaikutusta. Jos sanon, että ”kyllä liittymätarjoaja X / pankki Y / puhelinmerkki Z on minusta hyvä”, pidän sitä tavallaan X:n/Y:n/Z:n suosittelemisena, ja olisin varmaan asteikolla 1–10 ruksinut kahdeksikon kysyttäessä, kuinka todennäköisesti suosittelisin kyseistä palveluntarjoajaa tai merkkiä.

    Ei minulla ole oikeasti kompetenssia arvioida useimpia tuotteita tai palveluita kovinkaan tarkasti. Se vaatii joko intohimoa tai perehtymistä asiaan. Tai edes vertailukohdan, joka eroaa riittävästi. Olen kerran vaihtanut liittymän tarjoajaa, ja minusta kokemukseni ovat suht samanlaiset: puhelin toimii niin kuin pitää, paitsi isoilla festareilla pitää yrittää monta kertaa ennen kuin pääsee läpi.

    Olen miettinyt, saisiko ihmiset vastaamaan rehellisemmin palautekyselyihin, jos vastaukset sanallistaisi kiinnostavasti. (Se estää tosin periaatteessa tietyt tilastomatemaattiset analyysikeinot, mutta toisaalta diskreettiä jakaumaa käsitellään niin epäilyttävästi muutenkin, että kukapa siitä piittaa.)

    Eli esim.:
    Kuinka hyödylliseksi koit koulutuksen annin?

    1) Olisin mieluummin istunut toimistolla nuolemassa kirjekuoria kiinni
    2) No, lounas oli minulle sentään ilmainen
    3) Ennemmin täällä istuu kuin turpiinsa ottaa
    4) Hei, pääsen kehumaan golfporukassa olleeni N. N.:n koulutuksessa
    5) Unohduin enimmäkseen ajatuksiini, mutta pari hyvää lisätietovinkkiä jäi mieleen
    6) Koulutus herätti tosi paljon ajatuksia ja keksin jo pari asiaa, mitä voisin kokeilla käytännössä
    7) Olin kuin hypnotisoitu ja liittyisin koska tahansa N. N.:n johtamaan lahkoon.

    1. Eikös jo vastaaminen kyselyyn ole valtavan suuri kiinnostuksen osoitus? Varsinkin jos puhutaan tyytyväisyyskyselystä, joka ei suoraan vaikuta mihinkään vastaajan lähitulevaisuudesa. Ei kyselyyn vastaajia tarvitse enää houkutella kysymysten muodolla, vaan tarkeitä on osoittaa, että kysymyksiin vastaamalla voi auttaa kyselyn tekijää. Jos kysely on huono, niin vastaaja on pettyy klikattuaan kyselyn aukia: ”eihän ne tälläistä diipadaapaa kysymällä pysty parantamaan palveluaan!?”

  8. Komppaan Kaisaa, ei tuota ”suosittelisitko” sanaa edes käytetä arkipuheessa, se on muodollisempi termi. Arkipuheessa kehutaan tai haukutaan suoraan, ei muodosteta kummempia suosituksia.

    Kun vastatessa voi edes pitää hauskaa, ja naureskella vaihtoehdoille, tulee rento olo ja todennäköisemmin kerrottua mitä mieltä ihan oikeasti on.

    Moni kun pitää julkista minää, joka käyttäytyy korrektisti ja sivistyneesti, ja sitten kotona viikonloppuna grillatessa ja rentouttavaa nauttiessa vasta sanoo mitä mieltä todella on.

    Nämä kysymykset kannattaisi esittää siellä grillatessa vasta.

    Eikä asiakkaan loppujen lopuksi tarvitse olla välttämättä tyytyväinen, ihmiset ovat mutkikkaita olentoja: jos osa palvelusta oli hyvää, osa huonoa, asiakas voi tuomita uskontonsa tai filosofiansa mukaan ja sanoa että ”varmaan se ihminen yritti parhaansa”. Tai jotain muuta ihan epäloogista.

    Sensijaan yrittäjälle itselleen jää aina hyvä mieli kun pitää tavoitetason korkealla ja korjaa virheensä. Silloin yrittäjällä on kivaa tehdä työtänsä ja siitä voi nauttia pitkään.

    1. Kaisan kysymyspatteri on tosiaan hyvin virkistävä!

      Usein sopivan tyytymätön asiakas on paras asiakas. Hän ei halua vaihtaa toimittajaa. Siksi hän jaksaa purnata. Hän haluaa parempaa tulevaisuudessa.

      Muut (näennäisen tyytyväiset) hymisijät tuskin sanovat mitään. He vain haihtuvat kilpailijoiden leipiin.

  9. Tässäpä tuore esimerkki ainakin suomalaisittain epätavallisen luovasta ja ennakkoluulottomasta tavasta palvella asiakasta. Epäilen, ettei kenellekään tullut paha mieli tai koitunut muutakaan haittaa – ehkä jopa päinvastoin… Ja kuten huomataan, tässä tapahtumasta seurasi spontaani suosittelu, uskoakseni vieläpä melko tehokkaalla tavalla, vaikka suosittelija ei edes ollut tapahtumassa varsinaisesti osallisena. Lainaus kaverin FB-päivityksestä:

    Onnibussin asiakaspalveluhenki:
    Nuori mies tulee kysymään, että paljonko maksaisi matka Mikkelistä Heinolaan (ilmeisesti myöhästynyt bussista). Kuljettaja sanoo, että ootappa katson koneelta ja toteaa että 15e. Nuori tarjoaa käteistä, mutta vain kortilla voi maksaa. Kuljettaja miettii hetken: ”No, tehään niin että anna mulle se 15e niin maksan omalla kortilla, pitäähän ukko saada kyytiin.”
    Ei VR:llä.

    Mielenkiintoinen aspekti lienee sekin, että huono kuva kilpailijan palvelusta nousi esiin vahvana kontrastina.

    1. Jotenkin se on aina yhtä hurmaavaa, kun joku nokkela osaa ja uskaltaa rikkoa sääntöjä hyvän tarkoituksen vuoksi.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

tarkistuslista-M
Jari Parantainen

Anna palautetta tapahtumajärjestäjän pikaoppaasta

Tapahtumajärjestäjän pikaopas on rakennettu kuuden tarkistuslistan ympärille. Yhteensä listoista löytyy 62 tärkeää tehtävää, joista moni unohtuu alan ammattilaisiltakin. Sivuja oppaassa on 30.

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä 120-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.

New call-to-action