Paavo lähetti vinkin. Ylen Strada-ohjelmassa oli käsitelty kiinnostavaa aihetta:
Pitäisikö huonosta kulttuurituotteesta saada rahat takaisin?
Toimittaja Ivan Puopolo kysyi hyvän kysymyksen. Miksi teatteri tai elokuvateatteri ei voisi tarjota yhtä hyvää asiakaspalvelua kuin kuluttajakaupat?
Gigantti, H&M, Ikea ja monet muut yritykset tarjoavat vaihto- ja palautusoikeutta, vaikkei tuotteessa olisi mitään vikaa.
Puopolo lähetti kyselyn kuudelletoista teatterinjohtajalle:
”Olisitteko valmiit siihen, että tyytymätön katsoja saisi väliajalla poistua näytelmästä, missä tapauksessa hänelle palautettaisiin lipun hinta takaisin (kokonaan tai osittain)?”
Vain puolet kiireisistä teatterinjohtajista ehti vastata. Yhtä poikkeusta lukuunottamatta kaikki kieltäytyivät palauttamasta asiakkaansa rahoja.
Useimpien selitys oli mahtava: he eivät voi tietää, miksi katsoja oli tyytymätön!
Puopolo iski heti vastapalloon:
Mitä väliä sillä on, miksi katsoja on tyytymätön!?
Ei Gigantissakaan kysytä, miksi asiakas on tyytymätön, kun hän palauttaa ostamansa telkkarin liikkeeseen.
Seuraavaksi Espoon Kaupunginteatterin johtaja Jussi Helminen pääsi ääneen. Hänen mukaansa ”kysymyshän on provokatoorinen ja populistinen.”
Monen yritysjohtajan tapaan hän perusteli kielteistä linjaansa kustannuksilla. Näyttelijät näyttelevät, vaikka osa yleisöstä poistuisikin. Heille olisi kuitenkin maksettava samat palkat.
Mielestäni Helmisen vähättelevä vastaus paljastaa, miten halutonta teatteriväki on ottamaan vastaan todellista asiakaspalautetta.
Toimittaja Puopolo löi löylyä kiukaalle. Helminen siis pelkäsi kassavirtansa puolesta. Johtuiko se siitä, että katsojien tyytymättömyys on tiedossa?
Helmisen mukaan kyse ei ollut siitä, vaan että tämä nykyinen on ”järkevä ja yleismaailmallinen käytäntö”. Toisin sanottuna hän parkaisi koiruuksista narahtaneen pikkupojan tapaan, että ”oli siellä piparipurkilla muitakin”.
Helsingin Kaupunginteatterin ohjaaja Kari Heiskanen oli vielä neuvottomampi. Hänen ajatuksensa harhailivat likimain näin:
”Kyllä tässä nyt itsekin luotetaan näytelmiin. Ei ole kyse siitä, että rahat pitää antaa takaisin. Kyllä tämä on ihan laatutavaraa, jota täällä suolletaan. Ei tämä ole mikään varsinainen ongelma.”
Heiskanen osaa kyllä näytellä jämerää johtajaa tosi hyvin. Mutta en ehkä päästäisi häntä oikeiden asiakkaiden kimppuun.
Ainoa rahojen palauttamiseen suostunut oli Porin Teatterin johtaja Patrik Drake. Hän väitti putiikkinsa tuottavan niin hyvää teatteria, ettei kukaan lähde kesken esityksen.
Tosin kun Drake mietti tarkemmin, hänenkin perustelunsa lässähtivät. Suomalainen katselija on kuulemma niin häveliäs ja kohtelias, ettei tämä kehtaa lähteä kesken esityksen. Ja vaikka joskus niin käykin, karkuri ei kehtaa tulla pyytämään rahojaan takaisin.
Puopolo esitti tiukan kysymyksen. Voisiko Drake luvata, että seuraavassa ensi-iltaan napsahtavassa näytelmässä olisi rahat takaisin -takuu?
Drake alkoi kiemurrella. Lopulta hänkin vastasi kuin suomalainen edustusurheilija:
”Yritän parhaani, sanotaan näin.”
Ohjelman päätteeksi Ivan Puopolo reklamoi Musiikkitalon konsertista, jossa hän kuuli laulajan äänen vain puolet ajasta. Saisiko hän rahansa takaisin lipusta, joka oli maksanut 22,50 euroa toimituskuluineen?
Helsingin Musiikkitalon johtaja Katja Leppäkoski liittyi jonon jatkoksi. Hän väisteli vastuuta, kiitti palautteesta ja lupasi välittää terveiset konsertin järjestäjälle – eli Helsingin kaupunginorkesterille.
Jos myyjä uskoo tuotteeseensa, tietenkin hän uskaltaa antaa sille tyytyväisyystakuun.
