Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Huippuunsa hiottu huono palvelu

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Koulutan & konsultoin. Aiheina tuotteistaminen ja hinnoittelu. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. [email protected] ✆ 050 5229 529
New call-to-action

Bilia vaihtoi autooni kesärenkaat aamupäivällä. Olen kehunut putiikin palvelua ennenkin. Kaikki sujui hienosti jälleen.

Ainoa ongelma asiassa on se, että Bilian renkaanvaihtopalvelu on aivan paska konsepti.

Ystävällinen heppu soitteli viikko sitten. Hän kutsui renkaiden vaihtoon. Moinen aloitekyky ilahduttaa aina. Jälkikäteen sain vielä tekstarina vahvistuksen.

Tänään marssin Bilian tiskille. Ilmoittauduin noin 10 minuuttia etuajassa. Jonoa ei ollut. Nimi vain paperiin ja kahville. Auto olisi valmis noin puolessa tunnissa.

Soitin pari puhelua. Kun lopetin, sympaattinen kaveri tuli kertomaan, että työ oli tehty. Sain häneltä avaimet ja parkkiruudun koordinaatit.

Siinä oli koko totuus. Mitään en tarinaan lisännyt. Mitään en siitä poistanut.

Mikä on siis muka pielessä?

Ongelma on se sama, jonka vuoksi esimerkiksi useimmat suomalaiset sairaalat ovat niin surkeita. Anteeksi konsulttimainen kapulakieleni, mutta nekin optimoivat omia resurssejaan.

Tyypillisen lääkärijohtajan masinoman sairaalan elämä pyörii vastaanoton, labran, röntgenin, magneettikuvauksen ja leikkaussalin ympärillä. Koska laitteet, tilat ja työntekijät ovat sikakalliita, niistä täytyy ottaa kaikki irti.

Magneettikuvausta hoitava porukka tarjoaa palveluaan tunnin pätkissä. Jos haluat nähdä välilevyjesi rappion, ole siis paikalla huhtikuun 17. päivänä kello 13:30. Silloin on sinun vuorosi.

Pienestäkin krempasta kärsivän asiakkaan kannalta tämä tarkoittaa sitä, että hän saa singahdella lääkäreiden, laboratorioiden, kuvausten, leikkaussalien ja fysioterapeuttien välillä esimerkiksi kuusi kuukautta.

Puolen vuoden aikana häntä kuitenkin tutkitaan tai hoidetaan yhteensä vain viisi kokonaista päivää.

Loput 175 päivää hän odottaa, että hoitoketjun seuraavalta osapuolelta löytyisi vapaa aika.

Entä mitä tapahtuu, jos sairaala päättää, että asiakas onkin kaiken keskipiste?

Se tarkoittaa sitä, että kun potilas marssii lääkärille maanantaina klo 9:00, hän ihme kyllä pääsee sisään juuri sovittuna aikana. Sen jälkeen hän kävelee muutaman askelen labraan, sieltä kuvaukseen ja kohta leikkaussaliin.

Viisi päivää myöhemmin hän lähtee kotiin toipumaan.

Tämä kaikki edellyttäisi vain sitä, että sairaalan väki optimoisi potilaan aikaa. Jokainen hoitoketjun osapuoli miettisi aikataulunsa ja työnsä niin, että he ovat silloin valmiita, kun heidän palkanmaksajalleen sopii – eikä päinvastoin, kuten nykyisin.

Bilialla näkyy sama oireyhtymä. Oikeasti renkaiden vaihtamiseen kuluu vain sekunteja. Mutta asiakkaan täytyy odotella yli puoli tuntia siksi, että suurin osa ajasta kuluu johonkin muuhun.

Millainen sitten olisi hyvä renkaanvaihtopalvelu?

Prosessi voisi käynnistyä aivan samalla tavalla kuin nytkin: Bilia soittaisi ja kysyisi, koska sopisi vaihtaa sileät salmiakit alle. Mutta sen jälkeen meno muuttuisikin aivan toiseksi.

Bilian pihalla näkyisi nimeni valotaululla jo kaukaa. Ajaisin halliin. Sekuntikello käyntiin. Auto ylös. Neljä kolmen hengen tiimiä vaihtaisi renkaat. Auto alas. Auto ulos. Kuittaus sivuikkunasta ja liikenteeseen.

Kokonaisaika 150 sekuntia operaation alusta loppuun. Sitä minä kutsuisin hyväksi palveluksi.

Lisäksi Bilia voisi mainostaa, että se tarjoaa maailman ylivoimaisesti nopeimman renkaanvaihdon. Putiikki päätyisi kansainvälisiin uutisiin heti, kun kuvausryhmä olisi saatu paikalle.

Jokainen Formula 1 -kisan varikkokäynti näyttää konkreettisesti, mitä se tarkoittaa, että asiakas on palvelun keskipisteessä.

Alun perin tehottomaksi rakentamasi palvelu ei muutu hyväksi, oli henkilökuntasi kuinka ystävällistä tahansa.

Lataa Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
New call-to-action

47 kommenttia

    1. Kiitos Jani, juuri tuosta on kyse! Muutamat muutkin sairaalat ja hammaslääkärit ovat ottaneet lean-ajattelusta opiksi. Tulokset saattavat olla murskaavan hyviä perinteiseen malliin verrattuna.

  1. Bilia kuhnii jotta syntyy ”syy” laskuttaa.

    Ajasta voi toki laskuttaa,mutta eri tavalla. Vähästä ajasta, eli nopeudesta voisi laskuttaa jopa enemmän kuin kuhnailusta.

    1. Supernopeasta palvelusta tulisi lisäksi ilmiö ja elämys. Monikin haluaisi kokeilla rallitallin meininkiä. Se toimisi myös huoltopalvelun markkinointina erinomaisesti. Työntekijöistäkin salamaduuni olisi tosi hauskaa verrattuna perinteiseen puurtamiseen.

  2. Juu, eihän menestyvä business-mies jouda renkaitaan itse vaihtamaan. Vuosia tulin syksyin keväin juoneeksi automaattikahvia erään rengashotellin töitä odotellessa. Aina toista tuntia ajomatkoineen ja vielä lähes satku per keikka. Uusia renkaitakaan ei tullut sitten hankittua vapailta markkinoilta vaan hotellin resepsuunin hintaan.

    Sittemmin ostin ristikkoavaimen ja keskisuuren hallitunkin Biltemasta. Nyt säästyy aikaa (ei vielä ihan F1-tasoa), hermot ja rahaa. Otsikossa mainittu palvelukonsepti siis pullautti asiakkaan takaisin kivikaudelle. Palvelu on nyt tarjolla ilman ajanvarausta juuri silloin, kun sattuu huvittamaan 24/7.

    1. Tee-se-itse-miehet ja -naiset ovat aina kaikkien palvelubisnesten pahimpia kilpailijoita.

      Itse en enää palaa ristikkoavainten pariin. Jokakeväistä ja -syksyistä potutusta ja äherrystä ei todellakaan ole ikävä.

      1. Eipä tuon työn vaativuus mielestäni eroa paljoakaan reippaasta kävelystä kauppaan.

  3. Kiitos Jari!
    Oletko lukenut Tätä on Lean – kirjan? Ainakin ajatuksesi kulkee samaa rataa (myönnän, myös minulla!). Loistava kirja. Ja hyvä kannanotto Jari tässä sinun esimerkissäsi: Pertti Perinteinen pitäisi kuvaamaasi renkaanvaihtoprosessia oikein hyvänä. Mutta Liisa Liinaaja tajuaa, että siinä on TODELLA paljon parannettavaa 🙂
    ja nimenomaan asiakkaan kannalta tarkasteltuna.

    1. Tuohan on hyvä prosessi. Avainten kantaminen, auton etsiminen parkkiruudusta kahdesti sekä asiakkaan juoksuttaminen ilmoittautumaan selvästi lisää asiakasarvoa. Ainakin korjaamosta katsottuna eli asiakas tietää arvonsa. Jonottaa ilmoittautumaan, juo kahvia, lorvii ja katselee uusia autoja jne. Voisi tuon homman aika paljon sujuvemminkin hoitaa.

      Korjaamojen prosessit ovat aika vakiintuneita ja niihin on aika haastavaa puuttua. Ne ovat kopioita toisiltaan ja niihin yleensä tuodaan lisätoimintoja sen sijaan että niitä laihennettaisiin. Jarin esimerkki kuvaa hyvin geneerisen renkaanvaihdon melkein missä tahansa korjaamossa tai renkaanvaihdossa.

      Nojaa, mitäpä sitä vakiintuneita käytäntöjä muuttamaan. Kun toimii, niin miksi parantaa.

      Kari…

      P.S. Oliskohan pitänyt laittaa sarkasmitagit ympärille.

      1. Ainakaan tuossa Olarin Biliassa kukaan ei edes vihjannut, että asiakkaan kannattaisi mennä katselemaan aikansa kuluksi uusia autoja. Tai jopa koeajamaan sellaista puoleksi tunniksi!

        Mutta sehän on vanhastaan tuttua, että autoliikkeessä on ainakin kolme porukkaa, jotka eivät tee yhteistyötä millään tavalla: 1. uusien autojen myynti, 2. käytettyjen myynti ja 3. jälkimarkkinointi (= varaosat + huolto).

    2. Juu, ruåtsalaistenkin Lean-kirja on luettu. Olen kanssasi samaa mieltä, että se oli hyvin avartava opus!

  4. Hyvä postaus ja sopivat esimerkit tämän päivän meiningistä. Yritykset ajautuvat toimintoja ”tehostamalla” entistä kauemmaksi asiakkaistaan. Mihin hittoon se asiakas aina unohdetaan?

    Tehotonta on myös tämän päivän korkeakouluopiskelu. Itse opiskelen digitaalista markkinointia ammattikorkeakoulussa, jossa on samankaltainen ongelma. Aktiivisen opiskelijan on odotettava valmistuakseen ”määräajassa”, joka on 3,5 vuotta. Tällä hetkellä tilanne on se, että diginatiivit markkinoinnista oikeasti innostuneet opiskelijat tylsistyvät kuoliaaksi kursseilla, joiden sisältö on kaikkea muuta kuin ajantasalla. Opettajilla ei tunnu olevan velvollisuutta päivittää omia tietojaan tähän päivään (toki mukana on muutama positiivinen poikkeuskin).

    Korkeakouluopinnotkin tulisi hoitaa opiskelijaoptimoidusti formuloiden tyyliin:
    1. Innokkaat ja onnekkaat opiskelupaikat saaneet tulee pistää töihin: ei kahden viikon lämmittelykierroksia jokaisen loman ja lukukauden jälkeen.
    2. Tasainen työmäärä opintojen jokaiselle jaksolle: tällä hetkellä ensimmäiset 1,5 vuotta menee kevyesti hölkkäillen, jonka jälkeen tahtia kiristellään loppua kohti. Opinnäytetyötä rustatessa koneeseen asennetaan turbo, mikä johtaa ylikierroksilla käymiseen.
    3. Ilmainen 14 viikon ammattiharjoittelu (pakollinen osa opintoja) voi tällä hetkellä olla yrityksille ilmainen. Suurin osa opiskelijoista ei uskalla vaatia palkkaa (miksi?!), jos yrittäjä vetää ässän hihasta ”ei meillä oikein ole varaa palkata, mutta ilmaiseksi saat toki tulla kehittämään markkinointiamme ja tuottamaan eläimellistä markkinointiviestintää – ja keittämään kahvit”. Eli siis ammattiharjoittelu oikeaksi työksi, jonka jokainen suorittaa kesän aikana.

    Oman kokemukseni mukaan tämä tradenomin koulutus markkinointiin suuntautuen kestäisi täysin inhimillisellä aikataululla noin 2 – 2,5 vuotta. Asioista päättävien ja kaiken tietävien mukaan opiskelijat eivät jaksaisi tiiviimpää tahtia.

    Ei ole ihme, jos eivät tradenomit työllisty valmistuttuaan oman alan töihin tai ollenkaan, kun 3,5 vuoden aikana totutellaan kevyesti keskimäärin 25h ”työviikkoihin”, jolloin voi huoletta vetää laatikon kaljaa keskellä viikkoa ilman, että se vaikuttaa mihinkään kovin tärkeään. Enemmistö käyttää mahdollisuuden hyväkseen ja perseilee läpi opintojen niin, että opinnäytetyön erottaminen muista on lopulta kantta lukuunottamatta mahdotonta. Käteen jää vain täysin epärealistinen kuva omasta ammattitaidosta ja mahdollisista työtehtävistä.

    Mikä on, kun ei tässä maassa saada hommia toimimaan? Onko intohimo tekemiseen kadonnut? Asiakas ei ole keskiössä, ei oikeastaan missään. On vain kylmä ja yksinäinen myynti, jotta saataisiin edes sitä kaljaa kaupasta.

    1. Kuvailemasi meininki kuulostaa aivan yhtä päättömältä kuin se oli jo aikanaan omina opiskeluaikoinani 1980-luvulla. Verkkainen meno sopii huonosti yhteen myös niiden haaveiden kanssa, että työuria pitäisi pidentää sekä alku- että loppupäästä.

    2. Entäs ne opiskelijat, jotka tekevät sitten työtä pystyäkseen opiekelemaan, kaikki kun eivät ole syntyneet ”Pappa Betalar” -sukuun… 25h opiskelua/viikko (sisäistääkin kai pitäisi? se vie aikaa ja entä kotitehtävät?) ja työtunnit päälle….

      Palautetta vain laitokselle, siellähän niistä asioista päätetään. 🙂

      1. Tähän lienee edelleen myös kolmas tapa. Itse rahoitin opiskelujani opintolainallakin. Ja toisin kuin nykyisin aina väitetään, kenellekään ei ollut silloinkaan takuuvarmaa työpaikkaa jossain odottamassa. Mutta valtio takaa opintolainat edelleen (30 vuodeksi).

      2. Eli vaikka tällainen kuin minä? 🙂 Opiskeluaikanani olen tehnyt töitä kaikki lomat ja lisäksi tehnyt elämästäni nautittavampaa valtion takaamalla poskettoman edullisella opintolainalla.

        Lomien lisäksi olen tehnyt osa-aikatöitä sen verran, että kuukaudessa kertyy toisen opintotuen verran palkkaa. Jokainen opiskelija pystyy taatusti elämään tekemällä kesät töitä, nostamalla 9kk opintotukea ja asumislisää sekä tarpeen tullen opintolainaa 300e tukikuukautta kohti.

        Pappa ei ole betaalannut elämääni. 25h viikossa on keskimäärin riittänyt opintoihin ja tehtävien suorittamiseen kiitettävin arvosanoin. Vaikka siihen menisi 10h enemmän, voi helposti käydä parina kolmena iltana kassan takana, hyllyttämässä, ajamassa taksia, kauppaamassa sähkösoppareita tai rakentaa verkkosivuja kotona pienyrittäjille.

        Palautteellahan nämä asiat tosiaankin korjautuvat – not! Jos näin olisi, ei korkeakouluopiskelu näyttäisi tältä aikaansaaden vaatimattomia tuloksia ja työttömyyttään ruikuttavia kansalaisia.

        1. Pitkään kestävässä opiskelussa on se hyvä puoli, että siinä saattaa räkänokalta valua enimmät räät sinne koulun käytäville ennenkö menee työelämään kiusaamaan muita. Parhaimmassa tapauksessa saattaa kasvaa ihmisenä ja tulla sen ikäiseksi, että ei enää pysty vetämään sitä koria kaljaa joka viikko, vaikka haluaisi. Parit mahalaskut on hyvä ottaa omassa asenteessa, ja on aika hyvä jos niitä voi tehdä jo opiskeluaikana.

          Itse olin opiskelujen alkaessa sitä mieltä, että minä tiedän jo kaikesta kaiken ja jos en tiedä niin katson kirjasta tai palkkaan jonkun joka tietää. Mutta ainakaan en istu täällä kuuntelemassa kun muut väittävät tietävänsä. Valmistuttuani en ollut paljon sen kummempi. Mutta olin kuitenkin vähän kummempi. Ja edelleen yhtä huono istumaan hiljaa ja kuuntelemaan.

          Aika antaa perspektiiviä. Sitä tarvitaan jos aikoo tehdä jotain mikä vaikuttaa monen ihmisen elämään. Jos aikoo turata vaan omat hommansa niin sitten voi mennä express wayta ja jättää opiskelut väliin.

          Mutta takaisin aiheeseen: jälleen kerran Jarilta hyvä kirjoitus.

          1. Miksi kaikki koulut sijoitetaan Helsinkiin? Oma opinahjoni 5v takaa Diak tehosti ja siirsi miltei kaikki sivupisteensä Helsinkiin. Nyt Pieksämäen loisto yksikkö, jossa opiskelin on tyhjillään ja kaupunki kuihtuu, kun siellä ei ole mitään paikkaa opiskella.

            On totta, että opiskelijoilla on vähän rahaa käytössä, jos on pakko asua kalliilla pääkaupunkiseudulla. (Pieksämäellä yksiö 200€/kk silloin kun siellä asustelin) Miksei siis voitaisi säätää, että esimerkiksi 75% opiskelupaikoista tulee sijaita pääkaupunkiseudun ulkopuolella? Saataisiin koko suomi elinvoimaisemmaksi…

  5. Olen usein Jarin kanssa useimmiten hyvin samaa mieltä, mutta nyt rohkenen olla erimieltä tästä.
    1. Harva on valmis maksamaan siitä kun 8 ihmistä häärää auton kimpussa ja saat autosi 5 minuutissa ulos hallista. Kolmella hengella hommaa ei hoideta kunnolla 150 sekunnissa.

    2.Jos renkaanvaihto tehdään kunnolla sisältyy siihen ainakin seuraavat vaiheet. Tämä ei onnistu sekunneissa normaalille autolle.
    -Renkaiden haku Bilian varastosta jossa ilmeisesti niitä säilytit
    -Renkaiden kunnon tarkastus
    -Renkaiden pyörimissuuntien tarkastus
    -Rennaspaineiden tarkastus
    -Renkaiden paikkojen valinta (missä eniten kuviota)
    -Auton nosto nosturilla
    -Pulttien irroitus
    -Renkaiden irroitus
    -Pulttien puhdistus&rasvaus
    -Renkaiden kiinnitys
    -Tunkkaus alas
    -Renkaiden pakkaus pusseihin/pesu

    On hauskaa lukea tarinoitasi jotka useimmiten osuvat maaliin, mutta nyt osuttiin aiheeseen josta et tunnu ymmärtävän. Tämä on konsulttien yleisin ongelma omasta näkökulmastani, tullaan puhumaan aiheesta josta ei ole riittävästi tietoa. Fokusoidu omaan osaamisalueeseesi, olet selkeästi hyvä siinä. Älä lähde sille alueelle jota et hallitse, teet siinä hallaa vain omalle nimellesi.

    1. Tuossa listassa on kaksitoista kohtaa ja vain kuuteen tarvitaan auto paikalle. Loput voi tehdä etu tai jälkikäteen. Listasta muuten puuttui vannetyypin erikoispultit eli jopa pulttien rasvauksenkin voi tehdä ennen asiakkaan tuloa.

      1. Kysymys on aina kustannus/laatusuhteesta sekä riskien hallinnasta. Se, että prosessi pidetään yhtenäisenä eikä tehdä eri tavalla riippuen siitä, onko asiakkaalla renkaat mukana vai ei, voi olla perusteltua. Jos hakisivat auton ja palauttaisivat paikalleen, voisi olla palvelu, josta olisit valmis maksamaan?

        1. Ilman muuta tämä palvelu olisi rajattu vain asiakkaisiin, joiden vaihtorenkaat säilytetään liikkeen omassa varastossa. Silloin niiden paineet voidaan tarkistaa etukäteen. Samoin irroitettujen renkaiden pesu ja pakkaaminen hoidettaisiin jälkikäteen erikseen.

      2. Että minä kaipaan ”tykkään” -nappia kommenteille tähän blogiin…

        ”Näin on aina tehty” vs. ”Eikö tätä voisi tehdä paremmin asiakkaalle” on aina niin riemastuttavaa.. 🙂

        Itse maksoin viimeksi tällä asialla ollessani (pari vuotta aikaa) muistaakseni 25e puolen tunnin renkaanvaihdosta (sis. tasapainotus), jonka hoiti yksi mies. Haki auton pihalta, otti renkaat takaluukusta, laittoi alle, pesi vanhat ja pakkasi pusseihin ja takakonttiin. Olin ihan tyytyväinen, sain kahvia ja keksiä ja aikakauslehtiä, puolen tunnin lepotauko päivään siis.

        Mutta minulla siis nopeus ei ollut prioriteetti, vaikka nopeana kyllä silloin pidinkin palvelua, kun jonottamatta menin.

        1. Tässä vaivaa hiukan sellainenkin vertailukohta, että esimerkiksi Espoon Suomenojan Euromaster on selvästi Biliaa nopeampi käänteissään. Renkaat vaihtuvat jopa kymmenessä minuutissa, eli kolminkertaista vauhtia Biliaan verrattuna. Hädin tuskin ehtii käydä kassan kautta kääntymässä, kun auto onkin jo valmis.

    2. Kuten Kari tuossa ehtikin kommentoida, tietenkin kaikki valmistelevat toimet tehdään etukäteen ja jälkihoidot jälkikäteen. Ei ole mitään syytä, miksi asiakkaan pitäisi olla silloin paikalla.

      Itse olisin ehdottanut 12 työntekijän tiimiä, siis kolme per rengas. Kussakin ryhmässä yksi avaa ja kiristää pultit, toinen nostaa ”vanhan” renkaan pois ja kolmas nostaa ”uuden” renkaan paikoilleen. Tai ehkä kaksi kolmesta siirtelee renkaat molempiin suuntiin ja kolmas keskittyy pultteihin.

      Tietenkin prosessia pitäisi treenata ja kokeilla, mikä on tehokkain tapa. Mutta silloin paikalla ei ehkä pitäisi olla alan konkareita lainkaan. Hehän yleensä keksivät vain tuhat tapaa, miten hommaa ei pidä tehdä.

      Tällaisella pikapalvelulla olisi aivan erilainen hinnoittelu. Sitä pyöritettäisiin vain viikon ajan. Ensisijainen kohderyhmä olisi tietenkin työsuhdeautoilijat, joille on kohtalaisen yhdentekevää, mitä renkaanvaihto maksaa. Mutta aika on monille heistä rahaa.

      Jos lasket läpimenoaikoja, homma voisi olla hyvinkin kannattavaa – jos sen ylipäätään tarvitsisi sitä olla. Enkä siis oleta, että autoja saataisiin halliin jatkuvasti 150 sekunnin välein.

      Biliahan kaataa muikeat määrät rahaa mediamarkkinointiin, joka on varsin tehotonta. Entä jos tällainen vuosittain kahdesti toistuva julkisuustempaus houkuttaisi asiakkaita myös Bilian kilpailijoilta?

      Kommenttisi muistuttavat elävästi niitä, joita kuulin kirjankustannusbisneksen ammattilaisilta aikanaan. Ilmoitin, että kirjoitamme tietokirjan 30 tunnissa. Normaalisti siihen kuluu aikaa keskimäärin 18 kuukautta.

      Silloinkaan en ymmärtänyt asiasta mitään. Kirja kuitenkin valmistui ja meni hyvin kaupaksi. Kirjoittamiseen kului aikaa noin sadasosa normaalista.

    3. Itse mietin renkaanvaihtopalvelua, jossa renkaanvaihdon yhteydessä katsottaisiin hieman sinne muuallekin. Paineilmalla pöläytettäisiin jarrupölät pois, arvioitais jarrupaloja, vetareita, jos on rumpujarrut (oikeesti, mullakin on vielä) niin otettais rumpu pois ja sieltä pölät pois (tää on tärkee rumpujarruilla). Ja sit annettais asiakkaalle viestiä esim. mennä jarruhuoltoon. Miksi?

      Koska renkaanvaihto on ainoita tilanteita, kun auto on ilmassa ja pyörä irti. Harva jaksaa erikseen tunkata autoa ja ottaa pyörää pois, tai on mahdollisuutta moiseen. Ei tulis jarruremontit yllätyksenä. Tosin ei koske liisari-lassea, vaan ehkä hieman iäkkäämmillä autoilla ajavia.

    1. Täsmälleen! Toimipaikat ovat ehkä vähän karuja ja äijät hiukan yrmyjä. Mutta itse työ hoituu tosi vikkelästi. Yleensä auton ympärillä hääriikin useita asentajia yhdessä.

  6. Jarin ehdotus pitää mielestäni ymmärtää kiireisille renkaanvaihtaja-säilyttäjä asiakkaille tarkoitetuksi sesonkipalveluksi. Jos tällainen kohderyhmä löytyy, se varmasti osaa palvelua arvostaa. Osa heistä maksavat jopa kovemman hinnan palvelusta.

    Otan esimerkin:
    Eräs puhelimeni hajosi kesken työpäivän. Koska laitteessa oli takuu voimassa, soitin ja tiedustelin takuuasioiden hoitoa. Kuulemma huoltokeikka kestäisi viikon, jopa kaksi. Koska vaikutin kiireiseltä, asiakaspalvelija neuvoi minua itse kuljettamaan puhelimeni valtuutettuun huoltoliikkeeseen. Ajaessani paikalle, murehdin miten hoidan puhelinasian sillä aikaa kun omani makasi huoltojonossa. Yllätykseni oli suuri, kun huoltoliike tarjosi minulle pikatoimitusmallia. Laitteen korjaus/vaihto menisi kyllä takuun piikkiin, mutta saisin homman käyntiin heti 30 €:n lisämaksulla. En ehkä koskaan ole kaivanut firman korttia maksupäätteelle siinä ajassa. Oli helppo tokaista: ”vedä siitä”. Puolen tunnin kuluttua kädessäni on täysin uusi puhelin, koska vanhan korjaaminen ei onnistunut.

    Kiireellä ja sujuvuudella voi rahastaa. Toki nopeus ei pure kaikkiin, mutta kärsimättömiä ostajia lienee kuitenkin melkoinen määrä.

    1. Suurin osa ihmisistä ei tahdo millään hyväksyä ajatusta, että joku voisi rajata asiakaskuntansa vaikkapa kiireisiin.

      Kuitenkin maailma on täynnä menestyviä pikatuotteita ja -palveluja: pikakuljetuksia, pikasuutareita, pikapesuloita, pikaravintoloita, pikakaurahiutaleita ja pikavaikkamitä.

      Olen itsekin palvellut vuosikaudet nimenomaan kärsimättömiä. Heitä löytyy jokaisesta asiakasryhmästä joka tapauksessa.

      Ja kun on kiire, silloin jokainen ostaja tajuaa, että nyt ei ole tarkoitus tinkiä. Juuri siksi pikapalvelut ovat niin usein niitä kaikkein kannattavimpia.

  7. Tuosta sairaalaesimerkistä tulee mieleen täysin päinvastaisesti toimiva Omasairaala. Kävin siellä haastattelemassa toimitusjohtajaa palautteen tiimoilta ja samalla keskustelimme sairaalan toimintamallista. Koko sairaalan suunnittelun lähtökohta on ollut nimenomaan asiakasnäkökulma ja se, että potilas saadaan hoidettua mahdollisimman nopeasti takaisin kuntoon. Siellä on ymmärretty, että nimenomaan kaikki se odottaminen maksaa niin lisääntyneenä hoitotyönä, työnantajille kuin vakuutuskorvauksinakin.

    Toinen näkokulma on sitten se ns. pihin suomalaisen asiakkaan näkökulma, mistä olet kirjoittanut jo aiemminkin. Se suomalainen asiakas katsoo asiaa niin, että ”25 euroa 10 minuutin renkaanvaihdosta!? Sehän on 150 euroa tunti! Tohon hintaan mä kyllä hoidan sen itsekin” ja sitten se ährää sen saman asian kimpussa koko aurinkoisen sunnuntain ja kuvittelee säästäneensä satasia.

    1. Pohjolan Omasairaalalla on tosiaan iskeä tiskiin aika vakuuttavia lukuja, mitä tapahtuu, kun asiakas on toiminnan keskipisteenä.

      Esimerkiksi polven kierukkaleikkaus aiheuttaa yleensä keskimäärin 62 päivän työkyvyttömyyden. Omasairaalan potilaat selviävät 23 päivässä takaisin duuniin.

      Sota-ajoilta periytyvää eetosta vaaliva tee se itse -porukka saa olla ns. säästölaskelmistaan mitä mieltä hyvänsä. Joka tapauksessa heidän osuutensa väestöstä hupenee huimaa vauhtia. Palvelubisnekset kasvavat vastaavasti.

  8. Unohdat silti, että vaikka kuinka ”ei asiakkaan tarvitse olla paikalla muita vaiheita varten”, ne pitää silti tehdä. Jonkun pitää kuskata renkaita eestaas, tarkistaa paineet jne. Eli silti asiakkaat odottavat, koska renkaat eivät kuitenkaan taikaiskusta liiku yhtään minnekään. Tai sitten hankitaan iso kasa väkeä tekemään tätä työtä, eli yhtä asiakasta palvelee yhtäaikaisesti parikymmentä ihmistä. Olisitko oikeasti valmis maksamaan tuosta?

    Ja sairaalavertauksesi on aivan höpöhöpöä. Kuvitteletko oikeasti, että asiakkaalle pystyttäisi tekemään diagnoosi, hoitosuunnitelma leikkauksineen jne välittömästi? Eli vain sisään, labraan, kuvaukseen, saliin ja sängyn kautta kotiin? Ei todellakaan suurimmassa osassa tapauksista.

    Toki eri asia on jos katkaiset koipesi. Silloin se on suht yksinkertaista. Mutta aika moni asia on monimutkaisempi. Älä siis sekaannu lääketieteeseen, vaikka toki sielläkin voisi asioita muuttaa. Ei kuitenkaan noin.

    1. Miksi ihmeessä odottelisin mitään? Enhän tee sitä nytkään. Vaihtorenkaat tulevat jostain keskusvarastosta valmiiksi odottamaan asennusta.

      Kommenttisi sairaalan toiminnasta on sikäli veikeä, että juuri noin asiakkaani yleensä puhuvat. Mutta kun hetki asiaa mietitään, käy ilmi, että itse asiassa hommat voidaan sittenkin hoitaa aivan toisin kuin piti olla lainkaan mahdollista.

      Nyt ollaan tietysti sikäli asioiden ytimessä, että palveluprosessien rempat ovat olleet leipätyötäni yli 10 vuotta. Onneksi tavallasi ajattelevia riittää. Muuten pitäisi katsella jokin muu ammatti.

      1. Hei Jari, ja kiitokset jälleen tästä(kin) ajajtuksia herättävästä tekstistä. Minusta palvelu on kerta kaikkiaan huonosti tuotteistettu, mutta oma ratkaisuehdotukseni on toinen: Tuo ajanvaraaja varaakin ajan SInulta tai tietysti sihteeriltäsi, koska auto on saatavilla parin tunnin ajan. Sitten sovittuna ainaka liikkeen edustaja kuittaa avaimet, vie auton renkaanvaihtoon ja palauttaa sen hetken päästä, ehkä jopa pestynä ja imuroituna talliisi laskun kera, jälleen sihteerillesi. Mukana on lyhyt raportti alustan ja jarrujen , pakoputken jne. kunnosta. Jos jotain muuta laitettavaa on, on aika korjakseen jo varattu. Miltäs tälläinen palvelu kuullostaisi. Kallistako? Mitä itse laskuttaisit siitä tunnista, joka meni renkaanvaihdon vientiin ja poikkeamiseen? Lääkärille Sinun on toistaiseksi raijattava itsesi, mutta auton renkaanvaihtoon ei.

        1. Joskus aikoinaan, kun olin vielä oikeissa töissä, rengasliikkeen hemmot kävivät vaihtamassa kymmenien autojen kiekot firman parkkihallissa päivän aikana. Se oli tietysti ylivoimaisen kätevää.

          Ehdottamasi ratkaisu olisi aivan yhtä näppärä. Paitsi että samalla hoituisi ehkä muitakin huoltotoimia – ostaisin!

    2. Tota Sami, miksi asiakkaan pitää olla paikalla silloin kun renkaat haetaan tai viedään varastoon? Jos tiedetään, että klo 9:00 -16:00 välillä saapuu esimerkiksi kymmenen autoa ennalta varattuun renkaidenvaihtoon, niin eikö homman voi hoitaa renkaiden osalta ennakkoon. Prosessia voi tutkia joko yhden auton osalta tai vaikka koko päivän osalta. Kokonaisuutta tutkimalla löytää aika erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja kyseiselle prosessille.

      Väitän, että kahdella asentajalla tuo rengasruljanssi auton osalta pitää mennä alle kymmeneen minuuttiin. Ihan sillä perusteella, että itse vaihdan kesärenkaat hallitunkin ja ristikkoavaimen kanssa alle 20 minuuttiin. Vanteiden pesuun ja varastointiin menee sitten erikseen varmaan samat parikytä minuuttia.

  9. Löysin aikoinaan sujuvan paikan vaihdattaa renkaita Helsingissä. Jos menet ovelaan aikaan päivästä, voit ajaa suoraan portista sisään ja tunkille. Puljun pomo rahastaa silläaikaa kun 3 äijää kaivaa kumit kontista, tarkistaa ilmat ja vaihtaa ne alle. Kassakoneelta palatessa kaikki on jo valmista. Luonnollisesti 3-4 autoa on työn alla samanaikaisesti jatkuvana virtana.

    Moitteet on pakko antaa yhdestä seikasta, nimittäin oheismyynnin puutteesta. Varmasti kaipaisin silloin tällöin jotain extraa, kuten renkaiden tasapainotusta, pesua(!!) tai muuta pientä. Kerran erehdyin kysymään, katsoivat kuin idioottia…

  10. Loistava blogaus! Olen kanssasi aivan samaa mieltä. Sattumalta käytän F1:n renkaanvaihtoa esimerkkinä prosessista.

    Renkaiden säilytys samassa tilassa lienee edellytys että projekti onnistuu minuutissa. Olisihan se päheetä soittaa ”Euromasterille” ja kysäistä aikaa, kun vastauksena saisi ”meillä menee minuutti”. Jätkillä tyylikkäät kunnon ajohaalarit ja iso ajanottokello suoraan kuskin edessä, pulttipyssyt valmiina.. Jotain tälläistä:

    https://www.youtube.com/watch?v=6ecK6LImJZ8

    Mistä voi tilata?

    1. Kiitos Tero, tuo linkkaamasi video kertoo mainiosti, mistä voisi olla kysymys. Renkaanvaihdosta rakentaisi aika helposti mediatapahtuman, elämyksen ja rautaista markkinointia.

      Haloilmiö toimisi tässäkin tapauksessa niin, että tällaisen sisäänheittopalvelun imago tarttuisi koko putiikkiin.

      Tietysti tuo Red Bull on yksi maailman suurimmista markkinointikoneista, joka nimenomaan tartuttaa extreme-lajien fiilistä litkuihinsa.

      1. Tuossa Teron videossa näkyy myös hyvin se, että kuskille asiaskasarvoa on se, että hän on vain hetken varikollla. Eli tärkein asia mihin panostetaan on varikkopysähdyksen minimointi.

  11. Tarvitseeko renkaanvaihtoprosessi 10 vuoden päästä yhtään työntekijää?

    Eikö olisi aika suunnitella jokin robotti hoitamaan homman, niin menisi vain 20 sekuntia?

    1. Robotit on (vielä) kalliita. Toistaiseksi kamerakuvalla ohjautuva robotit eivät ole vielä kovinkaan toimintavarmoja. Teollisuudessa liikeradat annetaan etukäteen ohjelmoimalla tai käsin ’näyttämällä’ ja kohteet joihin osuttava tietyssä paikassa ’ruuvipenkissä’.

  12. Ois mielenkiintosta jos äijä vertalis tätä prosessin kulkua ja työntuottavuutta sairaanhoidossa JULKINEN VS YKSITYINEN.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

studioprojektini-on-ollut-sarja-kommahduksia
Jari Parantainen

Studioprojektini on sarja kömmähdyksiä

Studioprojektini on kestänyt pian viisi vuotta. Oppirahoja on palanut tuhansia euroja. Ajattelin jakaa kokemuksiani niin, ettei jokaisen tarvitse sortua samoihin virheisiin.

TV anchor training for telling news
Jari Parantainen

Asiakkaasi kamera pimeänä? Laadi neuvotteluetiketti.

Videoneuvottelu on raivostuttava, jos joku pitää kameransa pimeänä. Miltä kasvonsa peittävä vastapuoli tuntuisi perinteisessä palaverissa? Tee asialle jotain. Lähetä neuvotteluetiketti etukäteen.

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä 120-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.

New call-to-action