Jari Parantainen
Jari Parantainen
Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Koulutan & konsultoin. Aiheina tuotteistaminen ja hinnoittelu. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. [email protected] ✆ 050 5229 529

Yritys myy terveellistä elämäntapaa. Se on aivoin, reilu ja rento. Me fiksut, vastuulliset asiakkaat olemme kuin yhtä perhettä.

Jawbone UP -ranneke on koristanut oikeaa kättäni runsaan vuoden. Se laskee askeliani ja kertoo, miten on uni maistunut. Kaloreitakin on helppo vahtia, jos etureppu uhkaa turvota.

Harmi vain, että donitsin omistajat kärsivät parista ikävästä muotoiluongelmasta.

Ensinnäkin värkki putoaa ranteesta huomaamatta, jos se jää puristuksiin vaikkapa käsivarrella kulkevan kauppakassin vuoksi. Vaimoni kadottikin ensimmäisen rannekkeensa jo parissa viikossa.

Itse taas hukkasin hiljattain Jawbonen latauspistokkeen hatun. Nyt rannekkeeni päässä törröttää siis paljas liitin.

Löysin valmistajan verkkosivuilta ohjeita:

  • Jokainen asiakas saa tilata yhden Jawbone UP -korkin maksutta.
  • Krooniset tunarit voivat ostaa kolmen hatun pakkauksia noin 10 euron hintaan.

Naputtelin sähköpostia Jawbonen tukeen, joka sijainnee Englannissa. Tiedustelin maksutonta varaosaani.

Parin päivän päästä Khurshid vastasi, että voin tilata hattuni suoraan tähän tarkoitukseen tehdystä palvelusta. Ampaisin hakkaamaan tietoni lomakkeelle.

Systeemi ilmoitti, ettei haluamaani väriä ole varastossa. Se pyysi ottamaan yhteyttä Jawbonen tukeen. Siis sinne, jonne olin viestinyt jo alun perin.

Koska olen tunnetusti maailman kärsivällisin ja empaattisin olio, kirjoitin taas sähköpostia.

Tällä kertaa Andrew vastasi, että hän on nyt armollisesti lähettänyt varaosani. Se saapuisi arviolta 5–15 työpäivän kuluttua, eli jonkin jättietanan kyydissä. Ja jos ei saapuisi, sitten pitäisi mieluummin häiritä paikallista postia kuin heitä.

Haloilmiö on nyt tehnyt tehtävänsä. Mitä pidemmälle tämä sinänsä vähäpätöinen prosessi etenee, sitä surkeammalta tuotekin alkaa tuntua.

Jawbone on mainio esimerkki siitä, miten kamreerit sabotoivat bisneksiä. Tuotteen äiti tai isä on ensin onnistunut rakentamaan rentoa meininkiä uhkuvan brändin. Valitettavasti hän on joutunut palkkaamaan myös niitä, joiden homma on huolehtia arkirutiineista.

Jokainen asiakas tajuaa mikrosekunnissa, ettei yrityksen käytännössä ole järjen häivää. Miksei rannekkeen mukana tule heti puolta tusinaa suojahattua jo myyntipakkauksessa?

Yhden varaosan tuotantohinta tuskin ylittää 20 senttiä. Mutta jokainen maksuttoman kikkulan toimitus maksaa kymmeniä euroja. Jos kaltaiseni urvelot pommittavat sähköposteillaan, kulut kasvavat vikkelästi satasiin.

Miten Jawbone on päätynyt älyttömään menettelyynsä? Voin kuvitella ainakin pari perustelua:

    1. Jos rinkulan mukana tulisi varaosia, Jawbone tunnustaisi, että tuotteessa on suunnitteluvirhe. Ja sitähän se ei tietenkään voi tehdä. Ongelma on huolimattomissa asiakkaissa, ei laitteessa.
    2. Osa käyttäjistä on ärsyttäviä, vastuuttomia huithapeleita. Eihän kamreeri voi ruokkia sellaista käsitystä, että tunarit saisivat kadotella suojakorkkejaan mielin määrin. Maksakoot perkeleet, jos eivät osaa pitää kamojaan tallessa!

Äkkäsin tasan päinvastaisen esimerkin, kun teetin taloomme remonttia viime syksynä. Pihamme siirtolavalle kertyi ämpäreitä. Niihin oli kuivunut lattialaattojen saumauslaastia.

Rakennusmiehemme Esa selitti, että sanko maksaa pari euroa. Sen puhdistamiseen kuluu helposti 10 minuuttia. Siitä jo tyhmäkin laskee, että hukattu työaika maksaisi moninkertaisesti hyötyyn nähden.

Ehta pikkusieluinen, yhteiskuntavastuusta paasaava kamreeri olisi moisesta haaskauksesta kauhuissaan. Itse olin vain tyytyväinen, että meillä huseerasi niin maalaisjärkinen ammattilainen.

Vaikkei asiakas ole aina oikeassa, jätä hänen kasvattamisensa äidin / puolison / koulun / armeijan / työnantajan / oikeuslaitoksen tehtäväksi.

7 vastausta

  1. Aiheeseen liittyen, nyt syksyllä on tulossa markkinoille tällainen:
    https://www.withings.com/activite/en-US

    Itse ainakin jo odottelen, koska pääsen tilaamaan (hieman tökkivästä nettisaitista huolimatta). Aiemmin en ole tykästynyt minkään muun avaruussukkulan osalta näyttävän rannekkeen ulkonäköön 😉

    1. Kieltämättä tyylikkään näköinen vaihtoehto!

      Olen käyttänyt Withingsin wlan-henkilövaakaa monta vuotta. Siitä on kertynyt vain hyvää sanottavaa, laite on simppeli ja toimiva. Toivottavasti kellosta tulee yhtä hyvä.

    1. Tietysti pelkään aina itsekin, että nillitän jotain yhtä hölmöä kaikille asiakkailleni. Harva ostaja antaa niin suoraa palautetta, että pienetkin nipotukset paljastuisivat.

  2. Asiaa, jälleen kerran. Yksi lempisanoistani on ”kokonaisuus”. Yksi inhoamistani sanoista on ”osaoptimointi”. Tässä taitaa kyse olla tuosta jälkimmäisestä.

    1. Hyvä kiteytys! Olen saletti, ettei tuotteen suunnittelija ilahtuisi, jos hän tietäisi firmansa harjoittamasta simputuksesta.

      Tämä on niitä saman sarjan juttuja, kun Nordea aikanaan maksoi pankkikortin löytäjälle 3,50 euron löytöpalkkion.

      Kun lenkkipolulta löytyneen kortin palauttanut asiakas purnasi, että seutulippuunkin oli kulunut häneltä enemmän rahaa, pankki maksoi hänelle jalomielisesti 50 senttiä lisää.

      1. Hieman aiheen vierestä, mutta omalle avainnipulle voi nykyään hankkia lisäturvaa. Avaimenperässä on henkilökohtainen ID-numero. Jos avaimet hukkaa, niin löytäjä saa palkkion, mutta ei tiedä kenen avaimet löysi. Palvelu toimittaa avaimet edelleen kirjattuna kotiovellesi. Ei paha ollenkaan.
        https://www.mysafety.fi/avainturva-1-vuosi

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Tommi Elomaa

Mikä on ollut paras varastamasi idea?

Pölli Tästä- blogimme täyttää tänään vuosia. Jo 15 vuotta tämä ideavarkaiden apaja on ollut vapaata riistaa kaikille katiskasta kalastaville. Kirjoituksia on hyvän matkaa toista tuhatta ja aiheet ovat käsitelleet kaikkea. Siis ihan kaikkea. Mutta mikä on ollut kaikkien aikojen paras postaus?

Asiakaspoistuman vähentäminen
Tommi Elomaa

Voisiko asiakkaan lähdön estää psykologialla?

Asiakkaita ei tietenkään kannata estää lähtemästä väkisin. Mutta fiksulla suunnittelulla asiakas lähdön sijaan voi ostaa jopa lisää. Törmäsin nerokkaaseen manipulaatioon, joka käytti onnistuneesti mestarimyyjien kahta psykologista vipua. Oma lähtöni pysähtyi kuin seinään.

Sakkojen tuotteistaminen
Tommi Elomaa

Kannattaisiko sakot tuotteistaa?

Matkailijan matka katkesi koneesta poistamiseen Pariisissa. Avoimeksi jää, millainen lasku tuosta lankeaa – jos lankeaa. Olisiko sakkojen tuotteistuksella mitään vaikutusta?

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä 120-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.