Ravintolan raippamaksu

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Koulutan & konsultoin. Aiheina tuotteistaminen ja hinnoittelu. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. [email protected] ✆ 050 5229 529
New call-to-action

Hesari kirjoitti hiljattain (20.9.2014), että ravintola-ala suunnittelee uutta sakkoa. Asiakas saisi maksaa muutaman kympin siitä, jos hän jättää pöytävarauksensa perumatta.

Yli kymmenen hengen varaus pitäisi perua viimeistään 48 tuntia etukäteen. Pienempi joukkio ehtisi hoitaa homman vielä vuorokautta ennen h-hetkeä.

Matkailu- ja ravintolapalvelut Mara ry ajaa asiaa niin, että uudet ehdot otettaisiin käyttöön vuoden 2015 alusta.

Raippamaksun syynä on ilmeisesti yleistyvä, henkisesti rento asiakas. Lajinsa valioyksilö varaa pöydän seurueelleen esimerkiksi lauantai-illaksi useista ravintoloista. Porukka päättää jonkin höpsismiin perustuvan algoritmin avulla, mihin se lopulta valuu.

Varaukset muista paikoista jäävät tietenkin perumatta, koska se on ihan oikein ravintoloita pyörittäville kapitalistisioille.

Sitä paitsi kyllä ne siellä huomaavat, jos pöydät jäävät tyhjiksi. Keksikööt jotain, jos se on muka ongelma.

(Samat älyköt ovat ehdottaneet, että valtion pitäisi maksaa verot kansalaistensa puolesta.)

Kannatan ravintola-alan ryhtiliikettä. Ihmettelen vain, miksi siihen tarvitaan jotain yhteistä päätöstä. Jokainen yrittäjä olisi saanut periä peruutusmaksuja tähänkin saakka niin paljon kuin sielu sietää.

Aikatauluihin joustavasti suhtautuvat tilaajat ovat tuttuja myös kaikille asiantuntijoille.

Joskus menneinä vuosina asiakkaani siirtelivät kokouksia jatkuvasti. Välillä he innostuivat piirileikkiinsä vieläpä samaan aikaan. Siitä seurasi hillitön kalenterirumba. Pelleily kävi todella kalliiksi, koska tyhjät päivät jäivät tietenkin omaksi tappiokseni.

Lopulta kirjasin toimitusehtoihini oikein lihavoituna, että perin 950 euroa jokaisesta perutusta tai siirretystä projektikokouksesta.

Tsadam, kukaan ei ole jättänyt yhtään sessiota väliin enää vuosiin!

Sakko on tietysti yhtä tyhjän kanssa, jos sen uhka ei ole todellinen. Mutta ilmeisesti asiakkaani ajattelevat, että olen sen verran arvaamaton mulkvisti, etteivät he uskalla kokeilla.

Kaikesta huolimatta sakon pitäisi olla vain viesti, kannustin ja viimeinen varmistus. Jos joudun todella lähettämään laskun, hommat ovat jo riistäytyneet käsistä.

Aikanaan eräässä koulutuksessa pohdimme, pitäisikö hammaslääkäreiden sakottaa no show -maksua. Natsimaisen punamustaan tapaani ajattelin vain, että tietenkin raippamaksu tehoaisi.

Silloin eräs venäläinen hammaslääkäri nousi ylös ja kertoi, että ainakin Pietarissa asiat hoidetaan fiksummin.

Hammaslääkärin vastaanottoapulainen soittaa tai tekstaa asiakkaalle sopivasti etukäteen ja kysyy, onko tämä tulossa vai ei.

Kappas vain, jostain syystä poramaisteri joutuu tuijottelemaan tyhjää tuolia erittäin harvoin.

Raippamaksu on viesti. Sen avulla kerrot, ettei aikasi ole ilmaista. Muuten asiakas saattaa ajatella, että peruutukset ovat kannaltasi yhdentekeviä.

Lataa Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
New call-to-action

21 kommenttia

  1. Tämä teksti jäi hieman puolitiehen.

    Muistaakseni aiemmassa hammaslääkäreiden raippamaksua koskevassa tekstissäsi kerroit, että varmistat itsekin kokoukset nykyään etukäteen. Se ei tule tästä ilmi, miten asian nykyään hoidat?

    Odotin sinulta myös ravintoloiden suhteen konkreettisempaa esitystä. Vihjaatko, että heidän olisi syytä soitella asiakkaille ja eläytyä pöytien varaukseen sen mukaan?

    Siinä vaiheessa kun tarjoilija rupeaa kattamaan ja varaamaan pöytää (ehkä n.30-90 min ennen varausaikaa) hän soittaisi seurueelle ja kysyisi olettehan tulossa klo.xx.xx? Tämä varmasti loisi välittävän kuvan ravintolasta sekä loisi paremmat mahdollisuudet seurueelle valita juuri se ravintola niiden kaikkien kymmenen varauksen joukosta. Vai olisiko tähän ongelmaan jokin parempikin ratkaisu?

    1. Jos kirjoittaisin täydellisiä juttuja, blogini keskustelumahdollisuus olisi sama sulkea. Mihin sitä enää tarvittaisiin?

      Ravintolalla on monta keinoa. Ensinnäkin sen kannattaa pyytää asiakkaalta yhteystietoja – ja etenkin matkapuhelinnumeroa. Jo se poistaa tilaajalta mahdollisuuden, että hän varailee pöytiä nimettömänä sieltä sun täältä.

      Seuraavaksi asiakkaalle voisi tulla tekstari varauksen vahvistukseksi. Siinä jo pitäisi lukea, että peruutus onnistuu esim. viimeistään 24 tuntia etukäteen. Ei siis tarvitse uhkailla vielä mitään.

      Tietenkin viestin on tultava uudelleen hiukan ennen viimeistä mahdollista peruutushetkeä. Muotoilisin sanoman kuitenkin tervetuloa-henkiseksi: ”Odotamme täällä vierailuanne jo innokkaasti.”

      Toki henkilökohtainen soitto olisi tehokkain. Sen yhteydessä voisi varmistaa osallistujien allergiat sun muut. Samalla fiksu tarjoilija myisi jo etukäteen kaikenlaista ekstraa.

      Nyt voimmekin sitten jäädä odottelemaan ensimmäistä ravintola-alan ammattilaisen kommenttia. Hän tulee kertomaan, miksi ehdottamani käytäntö ei tietenkään toimi.

  2. Huippuravintola The Fat Duck vaatii varaukseen luottokorttitiedot – konkretisoi peruutusmaksun samalla lailla kuin hotellihuonetta varatessa.

    1. Kiitos Olli, näin niitä keinoja keksitään, jos halua löytyy.

      Mara onkin todennut, että se haluaisi levittää tuon hotellivarausten hyväksi havaitun käytännön myös ravintoloihin.

      1. Helsingin keskustassa, ja miksei muuallakin, jollekin ravintolalle voisi toimia myös sellainen käytäntö, että pöytävarauksia ei oteta lainkaan vastaan ja tätä käytäntöä oikein mainostettaisiin. Samalla voisi olla käytössä toimiva jonotussysteemi ravintolan baarissa (ts. jonotus on käytännössä maksullinen). Tämähän on Ameriikoissa yleinen käytäntö, meillä harvinainen. Idea on siinä, että myöhään päätöksen tekevä asiakas tietää minne mennä, kun voi olla varma siitä, ettei kyseistä ravintolaa ole varattu täyteen koko illaksi. En tiedä yhtään ravintolaa Suomessa, jolla olisi tällainen strategia.

        1. Tollanen baarissa jonotussyysteemi on ainakin joskus ollut Tampereella ravintola Hookissa.
          Sieltä sai kyllä myös varattua pöytiä, mutta useasti ilman varausta joutui odottelemaan alabaarissa jonkun aikaa..
          En ole vuosiin siellä käynyt, mutta silloin ainakin ihan ok homma ja mahdollisten varauksensa käyttämättä jättäneiden tilalle kyllä oli tulijoita.. Kyseessä ei kuitenkaan ole ihan fine dining paikka.

  3. Itsekin ihmettelin kovasti, että miksi pitää olla yhteinen päätös koko alalta? Eivätkö ravintolayrittäjät osaa ajatella omilla aivoilla ja tehdä heitä koskevia päätöksiä?

    Omassa firmassani ainakin toimii todella hyvin no-show tapauksissa maksun periminen. Monasti käyttämättömän ajan varannut asiakas ennättää sanomaan maksavansa käyttämättä jääneen hoidon. Toista oli takavuosina jolloin no-show ilmiö oli oikea maanvaiva. Nykyisin ihmiset varaavat aikoja hoitoon sillä todella tarvitsevat hoitoa. Takavuosina kyseessä oli enemmän harvain luxus palvelu.

    1. Lieneekö taas kerran niin, että yrittäjät pelkäävät. Asiakkaille ei voi sanoa mitään, etteivät ne karkaa hamstraamaan eineksiä marketista.

      Ensi vuoden alusta kaikki voivat hurskastella, että ”tämä on alan yleinen käytäntö”. Siis, että ”en minä minä oikeastaan edes ole tätä mieltä, mutta kaikki muut ovat”. Joukko tuo turvaa.

  4. Jäi kertomatta, että kaikki asiakkaamme saavat automaattisen muistutus tekstiviestin varatusta ajasta 24 h ennen aikaa. Tätä on kiitelty kovasti asiakkaiden puolelta. Vastaavanlainen systeemi toimisi varmasti myös ravintoloissa.

    1. Todella fiksua! Tuo on taas niitä näennäisen pieniä asioita, joilla on helppo rakentaa laatumielikuvaa. Mutta vain harvat silti viitsivät, koska ”varaus on varaus”.

  5. Moni asiakas myös pyytää, että laittaisimme muistutusviestin tulla hoitoon, kun on kulunut vaikkapa kuukausi tai puolitoista edellisestä hoidosta. Suosittelen todella lämpimästi muillekin tätä käytäntöä.

    1. Vaimoni käy hammaslääkärillä tunnollisemmin kuin minä. Itse en saanut millään aikaiseksi, että olisin varannut ajan.

      Lopulta laiskuuteni yltyi jo siihen mittaan, että pyysin vaimoani pyytämään, että hammaslääkäri pyytäisi hoitajaansa pyytämään minut tarkastukseen. Näin tapahtui. Pääsin legotarkastukseen tuota pikaa.

    2. Jyrki: jos ja kun asiakas pyytää muistutuksen kuukauden päähän, eikö tuossa kohtaa olisi mahdollisuus oikaista ja varata se seuraava aika välittömästi (kun asiakas on paikan päällä)? Miksi muistutus siinä välissä?

      1. Useimmiten toki varataankin saman tien uusi aika. Mutta oikeassa elämässä asiat eivät aina ole niin yksioikoisia. Osa ihmisistä varaa aikansa myöhemmin, kun tietävät esim. työmenonsa. Nykyisin aika harva tietää aikatauluaan edes kahta viikkoa pidemmälle. Kätevä nettiajanvaraus kuitenkin helpottaa kaikkien elämää, joten se ajan varaaminen myöhemmin on helppoa.

  6. Megaklinikka-hammaslääkärikeskuksessa ajanvaraus on maksullinen. Asiakas ostaa ja maksaa itselleen valitsemansa aikaslotin nettissä. Hinta on kohtuullinen, ja mm. ruuhka-ajat ovat kalliimpia kuin hiljaisemmat päivä-ajat.

    Toinen vastaava on etämyyntikauppa ja kuluttajien palautusoikeus. Aikaisemmin postimyyntikauppiaat valittivat, että kuluttajien maksuton palautusoikeus käy heille kalliiksi. Mutta enpä ole lakimuutoksen jäljiltä löytänyt yhtään nettikauppaa, joka olisi uskaltanut siirtää palautuskustannukset asiakkaan hoidettavaksi.

    Itse siirryn välittömästi sen nettikaupan asiakkaaksi, joka siirtää ”ilmaisen palautusoikeuden” poistumisesta saatavat säästöt tuotteidensa myyntihintoihin.

    1. Havaintosi palautusten kustannuksista on terävä. Eihän siinä kieltämättä ole mitään järkeä kaikkien kannalta.

      Itsekin olen tainnut käyttää maksutonta palautusta vain kerran. Paketteja tulvii kuitenkin ovesta sisään harva se päivä viikko.

  7. Vasta viime vuosina suomalaisiin yrityksiin hiipinyt ajatus, että se omakin aika on jonkin arvoista. Olen itsekin ollut monesti tekemässä tuota kalenterirumbaa, ja siinä ulkopuolelta tuleva toimittaja yleensä vikisee, onhan se hänelle kuuluva raha näiden kalenterisählääjien tilillä vielä.

    Monet oppii tuon vasta siinä vaiheessa kun itse on siellä pienemmän puolella. Tai raippamaksulla.

    1. Se ajatus elää sitkeässä, että asiakaslähtöisyys tarkoittaa munatonta myötäilyä joka tilanteessa. Ikään kuin jämerä asenne olisi jotenkin epäempaattista sinänsä.

      Kokeilen lähiaikoina myös sensaatiomaista uutta menetelmää: aion sanoa EI, kun asiakas yrittää venkoilla sovituista asioista.

  8. Voin kertoa omalta kohdaltani, että jos olisin yletön myötäilijä, ei hommasta tulisi yhtään mitään. Asiakkaat kun odottavat, että täältä pesee ohjeita ja apua. Jämerä ystävällinen ote hommaan ja hymyä naamarille niin hyvä tulee. Uskon vahvasti, että missä tahansa muussakin liiketoiminnassa samat teesit toimivat hyvin.

  9. Hauska esimerkki miehille suunnatusta kampaamosta: MRoom.fi
    Täällä ei oteta etukäteen vastaan mitään varauksia. Kävelet vain sisään ja mitä kovemmalla statuksella olet liikkeellä, sitä nopeammin sinua palvellaan. Odottaminen on miellyttävää, sillä lukemista löytyy, musiikki soi ja virvokkeita löytyy jääkaapista. Kuontalon siistintä onnistuu kertamaksulla, mutta he tietysti yrittävät myydä vuosisopimuksen. Vuosimaksu on kieltämättä erittäin houkutteleva vaihtoehto, koska kerta kirpaisulla fleda on kuosissa vuoden jokaisena päivänä. Heilläkään ei ole ongelmaa perutuista ajanvarauksista.

  10. Tosin. Pari ensimmäistä kertaa oli ihan kiva kokemus, kunnes eteen tuli ettei asiakkaaseen, tässä tapauksessa allekirjoittaneeseen keskitytty ollenkaan, vaan sählättiin jotain aivan muuta. Okei. Annoin yhden kerran anteeksi ja tulin vielä kerran. Toiminta oli samanlaista. En palannut enää ko. liikkeeseen. Minä kun haluan olla huomion keskipiste, kun raahaan persaukseni ja lompakkoni johonkin.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

tarkistuslista-M
Jari Parantainen

Anna palautetta tapahtumajärjestäjän pikaoppaasta

Tapahtumajärjestäjän pikaopas on rakennettu kuuden tarkistuslistan ympärille. Yhteensä listoista löytyy 62 tärkeää tehtävää, joista moni unohtuu alan ammattilaisiltakin. Sivuja oppaassa on 30.

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä 120-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.

New call-to-action